Чем профессиональный продавец консультант ценен для покупателя. Обязанности продавца-консультанта: личностные качества и знания. Старший продавец - консультант

Довольно востребованной должностью на сегодняшний день является продавец-консультант. этого работника заключаются не только в реализации товара. Ведь от того, насколько успешен консультант, напрямую зависят и престижность магазина или салона.

Кто же такой продавец-консультант?

Его обычно очень обширны. Нужно сказать, что этот работник является очень важным звеном салона или магазина. Он должен работать эффективно, не «просыпать» очередного клиента, быть в курсе новинок на рынке, на котором специализируется магазин (например, в одежды входит знание всех последних «писков» моды). Также этот специалист должен «на отлично» знать свой товар, уметь заинтересовать покупателя этой продукцией и продать ее.

Следует отметить, что в первые месяцы работы за вами, как за продавцом-консультантом, будет наблюдать ваш начальник. Он будет оценивать ваш коммуникативный уровень, способность быстро наладить контакт с клиентом, ваш внешний вид и поведение, а также ваше соответствие стандартам компании или линии магазинов. Ведь вы можете быть отличным общительным человеком, но совершенно не разбираться в технике или моде, а это директору магазина не нужно.

Личные качества продавца-консультанта

Консультант должен обладать талантом располагать к себе, изъясняться понятно, логично и грамотно. Именно продавец формирует мнение обо всем магазине, поэтому сделать так, чтобы покупатель вернулся еще раз, - главная его задача. А вот показывать свой характер консультантам не советуют. Даже если клиент пытается вывести продавца из себя, нужно контролировать свои эмоции. Стрессоустойчивость - одно из главных качеств этого работника.

Дополнительные обязанности

Что еще должен делать продавец-консультант? Должностные обязанности включают также подчинение старшему заведующему отделом. Если тот попросил выставить товар на витрины или протереть их от пыли, выполнять придется. Также вам нужно будет:

проверять качество и количество товара, наличие документов на него;
правильно раскладывать продукцию на витринах;
следить за их чистотой;
проводить продажи, выписывать чеки;
упаковывать товар.

Кто может стать продавцом-консультантом?

На самом деле, если у вас уже есть хотя бы среднеспециальное образование и небольшой опыт работы, вас могут принять на эту должность. Если вы окончили профильные курсы, это будет только плюсом. В целом же, даже если у вас нет опыта, но вам исполнилось 18 лет, вы хотите работать и соответствуете требованиям компании, считайте, что вы уже продавец-консультант! Должностные обязанности вам должны объявить перед приемом на работу, ведь они могут отличаться в зависимости от специализации салона или магазина.

Выводы

Итак, вас все еще беспокоит, какая же у данного сотрудника главная обязанность должностная? Продавец-консультант рассказывает о товаре, предлагает его покупателю, при необходимости подбирает другой товар, соответствующий требованиям клиента, продает и упаковывает купленный продукт. Если вы хотите получить данную должность, поработайте над речью, просмотрите свою одежду и манеры - и вас точно примут!

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Наша тема будет интересна, как продавцам, так и их руководству. Любое торговое предприятие имеет свою специфику, поэтому важно определиться, что должен знать продавец в данной области торговли. Практика показывает, что чем профессиональнее продавец, тем больше в нем индивидуальности. Поэтому, при подборе кадров, важно учитывать не только профессионализм в сфере торговли, но и личностные качества, такие как: общительность, доброжелательность, умение убеждать и так далее.

Что должен знать продавец-консультант

Все мы являемся покупателями и не всегда удовлетворены общением с продавцом. Часто со стороны продавца чувствуется чрезмерная назойливость или наоборот - невнимание. Продавец-консультант должен знать все, даже обязан, иначе неудовлетворенный покупатель уйдет к другому или просто останется без покупки. Все, что есть на витрине, на прилавке, на складе, способы доставки, количество, качество, гарантии должен знать продавец-консультант. Продавец, в арсенале которого имеются слова «не знаю, не думаю, не уверен, надо посмотреть, надо прочитать и т.д.» не будет иметь успеха в продаже. Для лучшего обучения продавцов-консультантов в компаниях, предприятиях, магазинах проводится системный подход:

тренинги,
коучинг (обучение специалистом один на один),
чтение литературы по профилю продаж,
система тестирования, для проверки знаний,
регулярные обсуждения по продажам,
методические пособия по товару или услугам.

Многие руководители салонов, отделов продаж, часто начинали свою деятельность с работы в качестве продавца-консультанта, набирая опыт, развивая профессиональные навыки. В работе любого руководителя, работающего в сфере торговли, знания продавца в будущем приносит только положительный результат.

Качества и обязанности продавца

Профессиональный продавец должен:

Уметь и любить общаться с покупателем, без этого сложно что-либо продать.
Работать энергично не два-три часа в день, а весь рабочий день.
С желанием воспринимать новые знания, ведь хорошими продавцами становятся в процессе учебы.
Быть вежливым, с чувством такта, но в, тоже время, не услужливым. Никто не станет покупать у хама товар, даже если он очень нужен. А сколько случаев, когда надоедливый продавец отбивает желание приобрести товар именно в этом магазине или у этого продавца?
Быть выдержанным и терпеливым. Продавец не должен раздражаться, выходить из себя, даже если покупатель вам лично неприятен или он что-то неприятное сказал в вашу сторону. Если покупатель долго выбирает товар, то надо набраться терпения, иначе покупка может не совершиться.
Быть внимательным и пунктуальным. Неорганизованные, рассеянные люди не смогут работать без ошибок, а в торговле это недопустимо. Торгующее предприятие должно быть во время открыто, продавцы не должны опаздывать, иначе покупатель уйдет и покупку совершит в другом месте.
Уметь понять покупателя, его потребности и запросы, предугадать желания и вкус. Хороший опытный продавец, одним взглядом на покупателя может определить, что ему нужно, какой товар, какое качество.
Любить свою профессию, без этого сложно совершать продажи, достигать каких-то высот в профессии.
Знать досконально товар илу услугу, которые продает. Необходимо давать уверенный и убедительный ответ на любой вопрос покупателя. Кроме этого, продавец должен быть уверен в товаре, в его качестве. Если же покупатель увидел неисправность, то не надо его переубеждать в обратном, не надо его обманывать. Будьте уверены, к честному продавцу будут приходить покупатели!
Внешность, опрятность - тоже немаловажно. Приятный человек располагает к себе. Однако надо учитывать какой товар или услугу предлагает продавец. Молодой человек, торгующий в отделе женского белья, будет смущать покупательниц. Или красивая молодая девушка будет не особо к месту в отделе, торгующем одеждой для полных. Внешность продавца не должна быть отталкивающей, и он должен быть всегда опрятен.

Что нужно знать продавцу

Покупатель хочет приобрести товар или услугу. Он хочет знать хорошего ли качества этот товар, выгодны ли эти услуги. И ему неважно продавец с опытом или без него предлагает ему этот товар.

Знание продавца с опытом работы, могут пригодиться в работе на новом месте. Он может использовать в своей работе успешный опыт или идеи с предыдущего места. Однако могут быть и трудности с вхождением в коллектив и перенос негативного опыта работы с прежнего места.

При работе продавца без опыта работы, может возникнуть риск, что он не справится со своей работой, требуется больше времени на обучение. Но новичку в торговле можно быстрее привить все ценности и правила коллектива, предприятия. И у него нет негативного опыта работы в торговле.

Важной составляющей успешной торговли является мотивация продавца. Эта мотивация может быть материальной, моральной, поощрительной и так далее.

Ошибки продавцов

Одной из ошибок продавцов является безудержная болтовня. Продавец демонстрирует перед покупателем свои знания, эрудицию, не слушая покупателя, не выясняя, что ему надо, предлагая ненужное покупателю.

Часто продавцы рассказывают о технических подробностях, хотя это не требуется. Некоторые продавцы спорят с покупателями, в результате этого покупатели уходят, ничего не купив. Продавец должен правильно задавать вопросы. На вопросы: «Нужна Вам моя помощь?» или «Могу ли Вам помочь?» покупатель на подсознательном уровне ответит: «нет». На рабочем месте продавец не должен жевать жвачку, ведь покупатель может появиться в любой момент.

Левитас Александр

Когда на моих семинарах заходит речь о продажах, я обычно прошу группу ответить, что влияет на продажи. Обычно называют и цену, и ассортимент, и сервис, и выкладку, и навигацию, и POS-материалы, и компетенцию консультанта, и... Но когда я прошу ответить, что важнее всего - обычно зал единодушно отвечает: «Работа продавца!»

И это действительно так. Многие бизнесмены наступают на одни и те же грабли: вкладывают миллионы рублей (а то и миллионы долларов) в помещение, ремонт, мебель, торговое оборудование, товарные запасы... А потом приходит один человек и спускает все вложенные деньги в унитаз. Кто этот человек? Плохой продавец.

Поэтому сделать так, чтобы продавцы хорошо работали - критически важно для любого бизнеса, если только это не магазин самообслуживания и не вендинговые автоматы.

Четыре ключа к успеху продавца

Когда я прошу зал назвать основные факторы, влияющие на результативность продавца, все ответы обычно можно собрать в 4 категории:

Знания
Мотивация
Личностные качества
Внешний вид

Знания - это компетенции продавца. Сюда входит и знание ассортимента и конкретных товаров, и знание технологии продаж, а в некоторы случаях и знание рынка, и знание клиентов, и знание истории собственной компании и её продуктов.

Мотивация - это желание продавца продавать хорошо и много. Желание быть результативным.

Личностные качества - это все черты характера, все психологические особенности. Сюда мы относим и открытость, и коммуникабельность, и устойчивость к отказам, и готовность играть в команде, и обучаемость, и... Список можно продолжать ещё долго.

Наконец, внешний вид - это рост, вес, черты лица, строение тела, осанка, состояние волос и зубов, наличие татуировок и шрамов и так далее. Сюда же относится и манера одеваться, и причёска, и пирсинг - но это уже не так критично.

Когда мы говорим об этих четырёх факторах, важно понимать: два из них поддаются коррекции, два - нет.

Два фактора, которые можно изменить

Как несложно догадаться, Вы как наниматель (или как руководитель отдела продаж) можете и должны повлиять на знания продавца и на его мотивацию.

В компании должна быть программа обучения новичков, должна быть программа постоянного повышения квалификации всех продавцов, должна быть книга продаж либо какой-то её аналог, крайне желательно наличие «книжной полки продавца».

При этом очень важно, чтобы у продавца были не только знания, но и навыки. В чём разница? Знания есть у человека, прочитавшего учебник по боксу - а навыки есть у человека, отходившего хотя бы несколько месяцев в секцию бокса. На кого из них Вы бы поставили в уличной драке? Вот и с продавцами так же. Поэтому система обучения должна быть нацелена не на сдачу экзаменов, а на формирование навыков успешных продаж.

Мотивацию же помогают создать несколько вещей. Это и мотивация материальная - зарплатная схема, позволяющая хорошим продавцам зарабатывать много, а плохих вынуждающая жить впроголодь. Это и мотивация карьерная, позволяющая хорошим работникам получать всё больше бонусов, льгот и уважения, а лучшим (если они захотят) - стать лидерами команд, руководителями отделов и так далее. Это и мотивация вниманием руководителя (Брайан Трейси на нашем совместном семинаре советовал директору по продажам проводить 70% времени с 30% лучших продавцов), и мотивация репутационная, и мотивация соревновательная, и...

Причём критически важно, чтобы были задействованы несколько схем мотивации одновременно, одной лишь материальной мотивации недостаточно, чтобы удержать лучших. Об этих инструментах мы тоже поговорим на семинаре о бизнес-процессах.

А вот с двумя другими факторами ситуация иная.

Два фактора, которые изменить не получится

Личностные качества продавца, будь то его открытость или закрытость, ответственность или безответственность, работоспособность или низкий тонус, активная или пассивная жизненная позиция и т.п. - это вещи, которые Вам изменить не удастся. Я не буду утверждать, что их нельзя изменить вообще, но изменения точно не будут быстрыми, и вряд ли Вы захотите оплачивать работнику пять лет интенсивной психотерапии.

Внешний вид поддаётся коррекции, но в очень незначительной мере. Человека можно заставить умыться, вынуть серьгу из носа, причесать его и переодеть. Но Вы не сможете ничего сделать с его комплекцией, с его тембром голоса, с состоянием его зубов, с его осанкой и т.п.

Поэтому личностные качества и внешний вид должны стать критериями отбора при найме продавцов. И если человек не соответствует требованиям Вашего бизнеса, Вы просто его не нанимаете.

Вообще, существует семь видов тестирования при найме - помимо тестирования личностных качеств и оценки внешности, есть ещё пять других типов проверок. Стоит Вам пренебречь хотя бы одним из них - и вот Вы уже наняли неподходящего человека. Формат статьи не позволяет рассказать о них подробно, но я сделаю это на семинаре «Бизнес под пальмой».

Секретный фактор, о котором забывают 90% директоров по продажам

Помимо знаний, мотивации, личностных особенностей и внешности - есть ещё один секретный фактор, о котором забывают 90% директоров по продажам. Хотя этот фактор не менее важен, чем любой из предыдущих четырёх.

Пятый фактор - это соответствие продавца. Соответствие товару, соответствие ценовой категории, соответствие дизайну офиса, соответствие стереотипам... Или, проще говоря, соответствие ожиданиям клиентов.

Подумайте, леди - купите ли Вы ночной увлажняющий крем для чувствительной кожи с экстрактом косточек персика (уф, выговорил), если за прилавком отдела косметики будет стоять бородатый мужик в спортивном костюме?

Подумайте, джентльмены - купите ли Вы дизель-генератор или прицел к карабину «Сайга-12», если за прилавком будет стоять «солярная» девушка лет 19 с силиконовыми губками, длинными ногтями и длинными ресницами?

Если продавец не соответствует ожиданиям клиента, доверия к этому продавцу не возникает. И тогда клиент либо просто не подходит к прилавку, либо продавцу приходится стену головой прошибать, доказывая свою компетентность. И то, и другое, как Вы понимаете, не лучшим способом сказывается на ваших продажах.

Например, в одном из соляриев в Питере продажи шли вяло, потому что администратором работала натуральная блондинка с прозрачной бело-розовой кожей - люди задумывались, что не так с этим солярием, если работник в нём не загорает.

Что делать с пятым фактором?

Для того, чтобы продажи шли бодрее, старайтесь либо набирать таких сотрудников, чей пол, возраст, внешний вид, биография и манера речи соответствуют ожиданиям клиентов - либо хотя бы старайтесь «доработать напильником» продавцов существующих, чтобы приблизить их к клиентским ожиданиям.

В том же солярии, когда блондинку заменили на загорелую чуть ли не до цвета шоколада девушку, продажи резко пошли вверх.

Ещё в одном бизнесе - магазине женской одежды «для тех, кому за 30» - продавщицами работали спортивные девушки 18-20 лет в коротких топиках, открывающих плоский животик. И как-то не находили с ними общего языка покупательницы, хоть плачь. Но когда владелец заменил этих девушек на зрелых женщин в возрасте 35+, продаже просто взлетели ракетой.

А мой ученик Кирилл из Израиля, владелец компании «Baraq Computers», переодел свой персонал на манер работников крупных IT-корпораций - чёрные туфли, чёрные брюки, голубая рубашка... Продажи выросли на 17% за счёт того, что возникло доверие к продавцу. Похожие ходы я использовал для других компьютерных магазинов - моих клиентов, и всегда это давало значимый рост продаж.

Примеров можно привести ещё много, но смысл один. Соответствие продавца ожиданиям клиента упрощает и поднимает продажи, несоответствие - усложняет и снижает.

А где сталкивались с «несоответствующими» продавцами вы, леди и джентльмены?

И «соответствуют» ли Ваши продавцы клиентским ожиданиям?

Без преувеличения скажем, что позиция продавца-консультанта является одной из самых важных в любой компании. Именно от способностей и навыков продавца зависит прямой доход. Заработок самих продавцов-консультантов зачастую состоит из двух частей: фиксированной ставки и процента с продаж. Поэтому, при грамотном построении взаимоотношений с клиентом, способностях инициировать сделку, а также правильно закрыть ее, денежное вознаграждение представителей этой профессии может быть весьма привлекательным.

При найме на работу продавцов-консультантов, необходимо представлять всю сложность данной профессии и ответственность, которую она предполагает. Продавец должен обладать не только теорией продаж, но и владеть практическими навыками, а также определенным набором личностных качеств. Некоторые руководители считают правильным нанимать на данную работу только тех, чей предыдущий опыт был как-то связан с товаром их компании. Такая стратегия не всегда является грамотной: руководитель получает разбирающегося в товаре специалиста, но не того, кто способен осуществлять .

Иногда работодатель сам не понимает, какие качества характера и навыки наиболее важны для этой должности. Лишь немногие компании при приеме на работу и оценке персонала руководствуются перечнем определенных компетенций.

Чтобы понять, насколько хорош потенциальный кандидат на должность продавца, нужно рассмотреть его компетенции в четырех сферах: во-первых, его отношение к самому себе, во-вторых понять, как он взаимодействует с коллегами, в-третьих – как осуществляет взаимодействие с покупателями, и, в-четвертых, с руководством.

Что касается отношения к самому себе, перспективный продавец-консультант должен быть целеустремленным, позитивно мыслить, быть уверенным в себе и иметь адекватную самооценку. Успешные продавцы стрессоустойчивы, им свойственна и стремление к саморазвитию. Для грамотного продавца преимуществом является способность мыслить аналитически. Как в классических карточных играх, чтобы успешно заключить сделку – нужно грамотно выстроить стратегию . Продавец, обладающий данными качествами заинтересован в карьерном росте, а также ориентирован на результат.

При взаимодействии с коллегами, наиболее важными качествами являются: инициативность, энергичность, навыки дипломатии, взаимовыручки и . Зачастую в работе приходится взаимодействовать с большим количеством людей. При сильном наплыве клиентов как никогда необходима ориентация на команду и взаимовыручка. Даже если продавец-консультант – талантливая, выдающаяся личность, ему все равно не обойтись без поддержки своих коллег.

Успех любой сделки зависит от того, как продавец взаимодействует с покупателем. Каждый продавец должен быть общительным и вежливым в любой ситуации. Важно уметь мирно разрешить любой возникающий конфликт. Желательно, чтобы продавец-консультант был эмпатичным и . Крайне важно обладать набором навыков техник продаж: уметь выявлять потребности покупателя, заинтересовать его продуктом, а также грамотно работать с возражениями.

Продавец должен быть обучаемым. Принципиально важно знать ассортимент и характеристики товара для осуществления консультации.

Считается, что клиент покупает не только товар, но также внимание, заботу и экспертное консультирование в процессе заключения сделки. Если покупатель не представляет ценности для продавца, он это сразу чувствует. Конечно, товар будет продан, так как в нем . Однако такие продавцы-консультанты врядли обзаведутся постоянными покупателями.

При взаимодействии с руководством, показательно, если продавец-консультант ответственен и самостоятелен. Важно также, если он проактивен. Именно продавец общается непосредственно с покупателем и, поэтому, получает информацию из первых уст. Для улучшения работы магазина эта информация принципиальна и важно оперативно доносить ее до руководителя.

Есть расхожее мнение, что наиболее важными являются навыки общения продавца непосредственно с клиентом. Но такие продавцы-консультанты результативны лишь ограниченный период времени. Таким образом, важно нанимать на работу специалистов, чьи навыки гармонично развиты во всех четырех сферах, либо развивать у них те качества, которые у них отсутствуют.