Должностная инструкция специалиста технического департамента. Должностная инструкция инженера технической поддержки Должностные обязанности специалиста технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ

Исполнительный вице-президент

Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей»

Д. В. Кузьмин

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

оператора технической поддержки

Подразделения «Типовые технологии»

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность оператора технической поддержки подразделения «Типовые технологии» (далее - Оператор технической поддержки) Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей» (далее Учреждение).

1.2. На должность оператора технической поддержки назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

  • Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года);

    • 1.3. Оператор технической поддержки должен знать:

  • Основы психологии;
  • Организационная структура организации;
  • Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
  • Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации;
  • Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих;
  • Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
  • Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки;
  • Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих;
  • Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
  • Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим;

    • 1.4. Оператор технической поддержки должен уметь:

  • Анализировать и решать типовые запросы клиентов;
  • Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы;
  • Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки);
  • Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
  • Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения;
  • Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений;
  • Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами;
  • Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки);
  • Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов;
  • Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих;
  • Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
  • Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки;

    • 1.5. Оператор технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности приказом исполнительного вице-президента Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

    1.6. Оператор технической поддержки подчиняется исполнительному вице-президенту Учреждения и начальнику подразделения «Типовые технологии»

    2. Трудовые функции

  • 2.1. Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.
  • 2.2. Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих.

    • 3. Должностные обязанности

  • 3.1. Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы.
  • 3.2. Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.
  • 3.3. Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих.
  • 3.4. Регистрация обращений клиентов.
  • 3.5. Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений.
  • 3.6. Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений.
  • 3.7. Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы.
  • 3.8. Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.

    • 4. Права

    Оператор технической поддержки имеет право:

    4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности оператора технической поддержки.

    4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

    4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию оператора технической поддержки.

    4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

    4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

    4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

    4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

    4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.

    5. Ответственность

    Оператор технической поддержки несет ответственность за:

    5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

    5.2. Невыполнение распоряжений и поручений исполнительного вице-президента Учреждения.

    5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

    5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

    5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

    5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

    За вышеперечисленные нарушения оператор технической поддержки может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.

    Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 октября 2015 г. № 688н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

    Технические специалисты оказывают спектр услуг, благодаря которым компании и организации помогают собственным клиентам разобраться с правилами пользования проданным продуктом, его ремонтом, устранением различных неполадок. Например, это особенно актуально, когда речь идет о бытовой технике или же программном обеспечении, электронике, механике.

    Обязанности

    Специалист технической поддержки помогает клиенту решить проблему или вопрос, который мог появиться у него в процессе использования товара. Во многих компаниях принято считать своим козырем хорошую налаженность данного механизма. Ведь важно не только продать клиенту товар, но и обслужить его настолько хорошо, чтоб он захотел снова обратиться именно в эту организацию.

    Покупатель чувствует, что о его комфорте действительно заботятся, а не просто хотят сбыть изделие. В организациях такой сервис предоставляют на платной или безвозмездной основе. Специалист технического отдела работает через сеть Интернет, отвечает на телефонные звонки, электронную почту, сервисы помощи, работающие онлайн на сайте предприятия. Используются также специальные инструменты для регистрации заявок и слежения за их обработкой. В больших компаниях создают собственные службы поддержки, с помощью которых решаются проблемы не только клиентов, но и всего персонала.

    Назначение

    У каждой фирмы особенности организации работы службы поддержки будут отличаться. Все-таки здесь многое зависит от сферы деятельности и характеристик предоставляемого товара. Способы оказания помощи могут быть разными, но конечная цель всегда одна – устранить возникающие проблемы, снабдить клиентов требуемой информацией. Есть централизованный, виртуальный и локальный варианты оказания поддержки. Обсуживаются внешние и внутренние (что особенно свойственно крупным компаниям) клиенты. В наше время потребители должны иметь возможность быстро решать все возникающие у них вопросы. Иначе изделие можно считать неполноценным, и клиент больше не обратится в магазин, который не в состоянии обеспечить нормальную поддержку своего продукта. Пользователи предпочитают именно тех поставщиков, которые способы обеспечить им наивысший комфорт.

    Схема работы

    На первом этапе проводится регистрация поступивших заявок. Часто в этих целях используют Call-center. Сделать обращение по телефону довольно легко, и это не занимает много времени. На больших предприятиях есть несколько уровней оказания помощи.

    Для начала осуществляется обращение со стороны пользователя в техслужбу посредством звонка или электронного письма. Специалист технической поддержки осуществляет регистрацию запроса, оказывает необходимые услуги, предоставляет информацию, или же, в случае нехватки для этого знаний или навыков, передает заявку работникам второй линии, контролируя процесс ее выполнения. Если же и там не находят решения проблемы, задействуют системных администраторов, мастеров по работе со специальным оборудованием и т. д. Хотя в идеале специалист должен сам обладать таким спектром навыков и умений, которые позволят обслужить клиента в минимальный период времени.

    Методы оказания помощи

    Специалист по техническому оборудованию предоставляет консультации и оказывает помощь по разным схемам. Например, по вызову. В таком случае клиент платит за используемые в ходе работы материалы и за время, потраченное мастером. Также многим знакома гарантия, которую выдают при покупке техники в магазинах. Этот документ свидетельствует о возможности предоставления бесплатной помощи по устранению неполадок в течение определенного, заранее оговоренного времени. Применяется также концепция, в соответствии с которой услуги, оказываемые в будущем, оговариваются и оплачиваются заранее. Например, работник службы поддержки может проводить регулярный мониторинг, предоставлять информацию, выходить на объект для решения возникших там проблем.

    Служба поддержки во время экзамена

    С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.

    Критерии отбора

    Для того чтобы занять данную должность, нужно удовлетворять ряду требований. Для начала, это знание нормативной правовой базы, в соответствии с которой проводится ЕГЭ, техники противопожарной безопасности. Также необходимы навыки по работе с ПО, используемом в ходе экзамена. Технические специалисты досконально знают, как пользоваться приборами для видеонаблюдения, антивирусными программами на компьютере. Они умеют устанавливать прикладное программное обеспечение. На них возлагаются задачи по предоставлению технической и информационной помощи организаторам и руководителям пункта проведения оценки знаний. Ими осуществляется проверка ПО за два часа до начала экзамена. После его окончания специалист технической поддержки должен остановить работу камер видеонаблюдения, скопировать записанные в коридорах и возле входа материалы. Им ведется специальный журнал, отражающий данные о доступе к ПАК.

    Предоставление информации по технике безопасности

    Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью. Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации. Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.

    Знания – сила

    Служба поддержки – важный структурный элемент любой организации. Именно благодаря трудам ее работников создается впечатление об уровне сервиса компании. Обучение технических специалистов – важная задача для каждого руководителя, поскольку как раз они в последующем будут работать от его лица и создавать репутацию для всего предприятия. Безусловно, сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и отличными навыками, позволяющими решать проблемы разной сложности. Не должно создаваться ситуаций, когда предоставить помощь просто не получается. Из-за таких неразрешимых проблем престиж предприятия значительно снижается. Наука не стоит на месте, важно, чтобы подготовка технических специалистов обеспечила их всеми необходимыми приемами устранения неполадок. Для этого проводятся регулярные семинары-тренинги. Такие мероприятия полезны на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Они позволяют поддерживать высокую квалификацию сотрудников.

    Процесс обучения

    Когда речь идет о технике, приобретаются навыки правильной сборки и установки инструмента, его починки. Предоставляется информация о рабочих режимах. Начинающим специалистам передаются знания более опытных работников. Рассматриваются типовые проблемы, возникающие во время эксплуатации техники, предоставляются наиболее рациональные пути их устранения. Важно отметить, что работа в службе поддержки не ограничивается починкой и установкой различных механизмов. Это еще и общение с людьми, что считается не менее тонким мастерством. Важно сделать так, чтоб клиент почувствовал, что может положиться на опыт и профессионализм технического работника.

    Всему этому учат в курсе специальных лекций. Создается программа их проведения. В нее включают самые важные темы, рассматриваемые в ходе обучения. С программой должен ознакомиться и поставить под ней свою подпись руководитель предприятия. Выделяются специальные часы для проведения занятий и семинаров. Благодаря таким мероприятиям квалификация технических специалистов повышается. Приобретенные знания становятся надежным фундаментом для дальнейшей работы. Появляется возможность обрабатывать заявки более оперативно, тратя меньше времени на установление причин проблемы, переходя непосредственно к ее устранению. Те же работники, которые занимаются предоставлением информации, вовремя узнают свежие и полезные данные.

    38.2

    Для друзей!

    Справка

    Специалист по технической поддержке или поддержке пользователей (эникейщик) - это специалист по компьютерам, обычно это помощник системного администратора, помогает пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения нажмите любую клавишу»).

    Описание деятельности

    Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная, локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

    Заработная плата

    средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:

    Трудовые обязанности

    В обязанности специалиста входит работа с UNIX и другими сетями, серверами, внутренними корпоративными IT-системами. Основные обязанности специалиста технической поддержки (helpdesk) - консультации пользователей по вопросам информационных технологий, решение проблем пользователей, связанных с эксплуатацией офисной техники, а также начальное администрирование сети.

    Особенности карьерного роста

    Карьерный рост для специалиста технической поддержки возможен внутри отдела. В крупных отделах существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требование и нагрузка, соответственно выше заработная плата. Развиваясь в административном направлении, специалист технической поддержки может повыситься до менеджера.

    Характеристика сотрудника

    Специалист технической поддержки должен обладать коммуникабельностью, целеустремлённостью, быстрой обучаемостью, ответственностью, внимательностью. Часто в работе приходится осваивать новые программы и оборудование. Это требует навыка самостоятельной обучаемости. Очень важно иметь хорошие коммуникативные способности, это поможет найти общий язык с пользователями, быстро решать их проблемы. В крупных компаниях специалисты технической поддержки могут проводить обучение персонала, что требует определенных педагогических навыков.

    У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?

    Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

    Для вас звонок пользователя - это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени - попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки - выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.

    Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

    Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

    Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

    Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

    Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш « Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .

    Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.

    Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

    Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки - 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

    Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

    Вы пробовали выключить и включить?
    - Да

    Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
    - Да

    Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
    - Да

    Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод - проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.

    Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

    Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера - лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.

    Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

    Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность - лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.

    Эмпатия

    Эмпатия - это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей - это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.

    Ваша цель сделать пользователя счастливым.

    ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk - служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки - помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.

    Необходимый уровень технической подготовки производств, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество работ или услуг, в соответствие с техническими условиями; эффективность решений, своевременно и качественно; подготовку к технической эксплуатации, ремонту и модернизации оборудования, обеспечение высокого качества; обеспечивает техническую поддержку клиентов для бесперебойной работы оборудования и программных средств. 2.2. Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов. 2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.

    Должностные инструкции

    Инженер технической поддержки должен знать:- положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;- технологию обработки информации в системе;- информационное обеспечение системы;- функциональные комплексы задач, решаемых в системе;- комплекс средств автоматизации системы;- порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;- правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;- работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.1.7.

    Должностная инструкция специалиста технической поддержки пользователей

    Осуществляет организацию рабочего места пользователя. 369.2.9Осуществляет перенос информации пользователей с одних носителей на другие носители (копирование информации на носители, которые могут быть вынесены за территорию XXX осуществляется, только после согласования с отделом безопасности). 369.2.10 Осуществляет сборку ПК. 369.2.11 Составляет нормативные документы в пределах своей компетенции. 2.2.12 Осуществляет оповещение о возникших проблемах ответственных сотрудников ДИТ; 2.2.13 Принимает участие в работе ВРГ, в пределах своей компетенции. 2.2.14 Вносит предложения по оптимизации процессов предоставления ИТ – услуг на рассмотрение руководителя группы. 2.2.15 Выполняет поручения руководителя группы в пределах своей компетенции. 2.2.16 Фиксирует выполняемые работы в системе HP Open View Service Desk.

    Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе: - функционирование программно-технических средств; - функционирование локальной вычислительной сети; - функционирование средств телекоммуникаций и связи; - функционирование системы видео-наблюдения;- функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;- анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации; - формирование и ведение информационных массивов и баз данных; - защита информации от несанкционированного доступа; - формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных. 2.2.

    Должностная инструкция инженера технической поддержки

    Внимание

    Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. 3.9. Знакомиться с решениями руководства Общества, касающимися его деятельности, и вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.


    4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Инженер по технической поддержке несет ответственность: 4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
    4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3.

    Должностная инструкция инженера по технической поддержке

    Фиксирует и (или) устраняет обнаруженные отклонения. 2.4. Производит коррекцию работы оборудования. 2.5. Контролирует условия эксплуатации оборудования, технического ухода за ним.
    2.6. Консультирует руководителей и специалистов Общества, клиентов. 2.7. Дает заключения по особенностям расширения возможностей оборудования. 2.8.

    Важно

    Ведет всю необходимую отчетность по технической поддержке. Оформляет всю необходимую документацию. 2.9. Выполняет отдельные служебные поручения начальника коммерческого отдела.


    3. ПРАВА Инженер по технической поддержке вправе: 3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности. 3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
    3.3.

    Пример должностной инструкции специалиста технической поддержки

    Инженер технической поддержки несет ответственность за:4.1. Эксплуатацию и развитие средств вычислительной и организационной техники в частисистемного и прикладного программного обеспечения.4.2.

    Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.4.4.

    Инфо

    Невыполнение своих функциональных обязанностей.4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.4.7.


    Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ. 5.1.

    Главбух-инфо

    За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности. 5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

    6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы. 7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам. 8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации). VI. Режим работы: 1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.


    2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника. 3.
    Права Инженер технической поддержки вправе: 3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению. 3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций. 3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции. 3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера 3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера. 4.

    Инженер технической поддержки должностная инструкция образец

    Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящиематериалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в егокомпетенцию.3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств.3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
    Осуществляет модернизацию ИТ-оборудования, включающую в себя: · увеличение объема оперативной памяти; · установку и/или замену жесткого диска; · установку и/или замену материнской платы; · установку и/или замену процессора; · установку и/или замену сетевой карты; · установку и/или замену видеокарты; · установку и/или замену звуковой карты; · замену блока питания; · замену аккумулятора в ИБП; · установку и/или замену дисковода. 369.2.5Осуществляет обслуживание СКС включающее в себя: · коммутацию сетевых розеток; · настройку сети; · заведение учетной записи компьютера в домен; · настройку электронной почты; · настройку Intranet и интернет. 369.2.6Осуществляет установку новых ПК и другого ИТ-оборудования (проекторы, шредеры, сканеры, радиотерминалы, контрольно кассовые машины, принтеры, ИБП), а также их переподключение. 369.2.7Осуществляет замену неисправного оборудования.