Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона. Что такое скрипты продаж, сколько они стоят, и как их правильно написать Диалоговые скрипты

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

Виды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

1. Выявление потребностей
2. Презентация
3. Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

• Корпоративное приветствие
• Знакомство
• Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени. Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет». Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

• конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
• мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
• задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
2. Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
3. Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Занавес…

Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? (Альтернативный)
Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:

Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

1. Истинное
2. Ложное

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):

Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!

И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! :)

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью . На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга:

Завершение сделки

Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

Или хотя бы:

«На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»

НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как Вам наше предложение? »

Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.

В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:

1. Как составить скрипт продаж с нуля.
2. Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
3. Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
	Менеджер называет своё имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трёх техник: «Мы-Вы»: – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… «В лоб»: –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? «Есть ли смысл»: – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: –*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму: Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%) . 2) Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание	Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.
Ответ на возражение
Прощание	Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

12K

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

• Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
• Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
• Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

• Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
• Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
• Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
• Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Возражения

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

• Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
• Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
• Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

Моё самое любимое направление среди скриптов продаж - это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.

Вы клиенту А, он вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.

Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать из чего они устроены.

Основные моменты

В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам и эта статья является некой выдержкой всех знаний, поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.

Для более глубокого изучения требуемого направления, вы увидите в ходе статьи ссылки на релевантные материалы.

Начнём с очевидного, пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.

Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (такой как мы) или самостоятельными силами.

Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как поставить скрипт разговора в рамку, он больше будет не пригоден.

Скрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.

Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода . Ведь именно по ним менеджер читает скрипт и выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?

То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.

Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.

Вид скрипта

Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

1. Скрипты холодных звонков;
2. Скрипты входящих звонков;
3. Скрипты обработки заявки с сайта;
4. Скрипты перезвона после замера;
5. Скрипты реанимации клиента.

Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.

Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.

Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.

Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:

Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя 🙂

Стратегия и тактика

По умолчанию для всех любого разговора это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.

Если ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы до того, как примет финальное решение.

Значит вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, продумать концептуально что вы будете предлагать и как “заходить”.

Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится.

В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:

1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость.
2. В исходящем звонке можно пойти как классической схемой - отправка на услуги при первом контакте, так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц.
3. При реанимации клиента вы можете просто узнать почему давно не приходят к вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем конкурентнее у вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.

Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.

Тактика

Когда вы концептуально поняли куда двигаться и что вы будете делать, можно переходить к проработке этапов.

При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.

При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:

1. Приветствие;
2. Предложение в лоб;
3. Договорённость на отправку КП;
4. Выяснение потребностей;
5. Презентация;
6. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.

Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна и клиент не ожидает такого хода событий.

Поэтому перед написанием скрипта определитесь с тактикой (этапами), которые будут являться опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Техники и хитрости

Поэтому в данном блоке я расскажу основные правила, техники и хитрости при составлении скрипта продажи по телефону.

Квик-старт

Очень здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно взять и придумать новый велосипед.

Я про то, что нужно 1-2 фразы/слова сделать не как у всех. Эти словами может быть как ваша должность, так и нестандартное узнавание возможности говорить сейчас.

Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий.

Или вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.

Перехват инициативы

Моя любимая тема, которую транслирую во всех . Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор.

Они должны задавать вопросы, а не клиент им. И в случае, если вдруг на коня взбирается клиент, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно перехватить инициативу. Грубо, зато честно.

Делается это довольно просто и вполне естественно, ваша задача - каждый свой ответ закрывать вопросом.

Причём, желательно ответ делать максимально коротким, чтобы не было за что зацепиться.

Например, “ - Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “ - Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”

Имя

Называния клиента по имени - баян среди продаж. Вот только на деле это делают единицы.

Поэтому в рамках скрипта разговора по телефону очень важно в ходе всей структуры вставлять “Имя клиента”. Причём, вставлять это нужно не только в начале каждой фразы, но и в середине.

При исходящем звонке называние имени в начале разговора помогает сфокусировать внимание собеседника на себе.

Важно . Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такие фразу как “Имя клиента” менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.

Возражения

Помимо самого диалога, вы должны прописать . Без них скрипт не будет полноценным и вы пополните ряды людей со словами “Скрипты не работают”.

Клиенты по телефону всегда возражают и это нормально. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей на одно - да, девять - нет.

При создании отработок возражений существует огромное количество разных техник, мою любимую вы увидите ниже в видео.

И вот здесь основные правила по продажам услуг по телефону пополняться еще одним:

Никогда не противоречте клиенту. При разговоре по телефону с клиентом у вас очень маленький уровень доверия, чтобы доказывать свою правоту.

Следующий шаг

Всегда! Слышите! Всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю как большинство упускают этот момент.

И это очень плохо. Можно сказать, вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.

Следующий шаг = следующий этап. Поэтому если нет тактики, то значит нет следующего шага. Для его фиксирования вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:

“ - Никита Владимирович, я вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать всё ли вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы, если они будут.”

Короткие фразы (разговор)

Время - деньги. Особенно, если вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р.

Поэтому научитесь говорить лаконично и ясно. За это вас полюбят все. Хотя, есть клиенты, которые любят пообщаться. Но при этом они любят больше говорить, а не больше слушать.

Поэтому свой написанный скрипт проверьте на 3-4 раза, с целью каждый раз делать его лаконичнее без потери результативности. Резать скрипт нужно, но делать это разумно.

Коротко о главном

Скрипт продаж по телефону это самый детализированный скрипт для продажи, особенно, если мы будем сравнивать его со скриптом встречи или скриптом работы в торговом зале.

Поэтому при его создании нужно все продумать. Все возможные исходы событий, так как в 9 из 10 случаев их все можно предугадать.

Самое главное это начать работать по скрипту. Банальная фраза, но настолько жизненная. Потому что невозможно сделать с первого раза скрипт, который выстрелит и будет идеальным.

Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы) всегда включаем в пакет доработку скрипта до 2-х месяцев.

Кстати, все сотрудники нашей компании, связанные с продажами, заскриптованы с ног до головы.

В нашем случае сапожник не просто с сапогами, а с целым гардеробом обуви, потому что на практике мы заметили как существенно выросли продажи после внедрения основных скриптов.