Из чего состоит система продаж. Построение системы продаж в бизнесе (пошаговая инструкция). Что такое эффективный отдел продаж и почему над его созданием нужно долго и упорно работать

Руководители многих крупных компаний на сегодняшний день на собственном опыте понимают, что ни известность бренда, ни высококачественная реклама, ни проведение выгодных акций для клиентов или постоянное увеличение цены товаров не способны решить проблему эффективности продаж раз и навсегда. Подобные методы приводят к кратковременным всплескам покупательского спроса, из-за чего материальных вложений требуется гораздо больше.

Если компания занимается реализацией какого-то конкретного вида продукции, то сделать ее работу действительно выгодной и прибыльной можно посредством создания отдела продаж, способного продавать абсолютно все и всегда. При этом он должен вести свою деятельность при любых факторах, которые даже не зависят от компании: изменения курсов валют, сезонности спроса, в случае перемены в экономической ситуации и так далее. Вы можете сказать, что это нереально. Однако если построение отдела продаж и дальнейшее управлением им было произведено грамотно, все становится возможно.

Тонкости организации процесса

Чтобы отдел продаж как можно скорее заработал, необходимо нанять сотрудников. При этом фокус должен падать не на обычных продавцов, а на настоящих менеджеров, обладающих высоким профессионализмом в данной сфере, а также способных работать на компанию.

Итак, построение отдела продаж немыслимо без найма подходящих сотрудников, а какими должны быть настоящие «продажники», следует тоже рассказать. Ведь интересно, в чем причина такого явления: люди с одинаковым образованием и стажем работы различаются по степени преуспевания в продажах. В чем же кроется их разгадка?

Человеческий мозг формируется и вырастает на 90% в течение первых четырех лет, а далее он развивается при постоянном взаимодействии с окружающим миром, записывая все новые опыты и впечатления на протяжении жизни. Наш мозг работает именно так, и этот фактор определяет, будем ли мы успешными в определенном виде деятельности или обречены на провал. В результате проведенного исследования с более чем тысячей выдающихся продавцов современности ученым стало понятно, какими отличительными чертами и качествами они обладают.

Семь фактов об «истинных продавцах»

Исключительная память на лица. Некоторым людям свойственно с легкостью узнавать тех, кого видели лишь единожды в своей жизни много лет назад. Этот социальный навык очень важен, а для продавцов тем более, так как они постоянно взаимодействуют с огромным количеством различных клиентов. Исследования показали, что такая способность является врожденной, и развить или выработать ее нельзя.
Отказ действительно ранит? Итак, вы специалист отдела продаж, и только что вам стало известно, что крупная сделка с потенциальным клиентом, на которую у вас были большие надежды, сорвалась окончательно. Конечно, вы будете разочарованы в эмоциональном и ментальном смыслах, при этом вы ощутите и физическую боль, о чем свидетельствуют результаты исследований, проведенных Колумбийским университетом. При проведении анализов состояния мозга и реакции эмоционально отвергнутого человека ученые пришли к выводу, что боль душевная и физическая имеют много общего, доказав, что потеря клиента приводит к образованию настоящих «ран».
Страсть к рисованию на полях. Работник отдела продаж, который склонен что-то чертить или рисовать во время проведения телефонных переговоров, встреч или собраний, способен на 29% лучше запоминать информацию, которая к нему поступает. Эти внезапные порывы получили название дудлинга. В целом под этим понимается любой набросок, выполняемый спонтанно, в автоматическом режиме. А исследования в области когнитивной психологии показали, что это довольно эффективный метод запоминания данных.
Вы всегда такой милый? Не так давно были проведены исследования, в результате которых стало понятно, что такие качества человека, как доброта, любезность и великодушие, напрямую связаны с активностью гипоталамуса и выработкой окситоцина и вазопрессина, которые отвечают за чувства привязанности и нежности. Хороший работник отдела продаж испытывает естественную потребность помогать людям, и это является результатом химических реакций в его мозгу.
А читать обязательно? Продавцы в большинстве своем читать не любят, связано это с тем, что у них мозг работает только в направлении говорения, а для чтения он не предназначен. Речь – это автоматический процесс, который является наиболее естественной частью мозговой активности, а для чтения требуется совместная работа трех разных областей коры головного мозга. Материалы для коучинга отдела продаж должны создаваться с обязательным учетом этого момента.
Застенчивость – не приговор. Самое интересное открытие касается того, что стереотип о настойчивых эгоистичных продажниках, которые являются лучшими, неверен, так как 91% лучших продавцов характеризуются смиренным и скромным нравом. Исследования показали, что нахальные специалисты по продажам, полные наглости и бахвальства, завоевывают намного меньше клиентов, чем отпугивают.
«Я не любопытный, просто интересно». Всем эффективным продажникам свойственна такая черта, как неуемное стремление к познанию, или пытливый ум. Любопытство – это жажда информации и новых знаний. Исследования показали, что 82% успешных продавцов очень любопытны по сравнению с большинством людей. Это свойство ума помогает им в обсуждении с клиентами даже самых сложных и неудобных тем, чтобы закрыть все вопросы по сделке, и именно это способствует ее более быстрому заключению.

Теперь вы понимаете, что построение отдела продаж можно реализовать с привлечением именно таких людей. При приеме сотрудников на работу требуется выявлять эти особенности мышления и качества личности, тогда можно рассчитывать на эффективную деятельность новой структуры в компании.

Особенности перспективного продавца

Существует шутка о том, что высококлассный менеджер даже на кладбище вместо крестов видит «плюсики». Истинные продавцы способны наслаждаться своей работой, получать удовольствие от новых завоеванных клиентов, от заключенных сделок. Их работа для них же представляет наркотик в своем роде. Истинный менеджер по продажам является не просто вежливым, воспитанным и трудолюбивым человеком. Это специалист, живущий продажами, питающийся ими. Только такой менеджер способен стать для компании настоящим спасением.

Отбор персонала

Итак, организация отдела продаж требует обратить внимание на то, как именно будут работать менеджеры: будет ли деятельность базироваться на индивидуальной работе каждого продавца или это будет командное взаимодействие. Управление отделом продаж, как показывает практика, будет наиболее эффективно осуществляться в том случае, если продавец одинаково профессионально и качественно способен работать коллективно и сольно. Получается, что человек, претендующий на должность в отделе продаж, должен уметь ставить ориентир на личный результат, и при этом оказаться достаточно гибким для взаимодействия с другими людьми. Тут имеет значение не только понимание и осознание техник продаж, поэтому продавец должен владеть навыками позитивного общения на профессиональном уровне.

Итак, организуя отдел продаж с нуля, вы должны понимать, что более или менее сообразительный человек способен изучить несколько руководств, помогающих проходить собеседование. Во время интервью обращайте внимание на то, как именно говорит человек, умеет ли он слушать, ответы на какие вопросы он хочет слышать. Изучить теорию намного проще, чем обрести такие качества человека, как чувство юмора, доброжелательность, толерантность.

Математический подход

Перед началом отбора сотрудников на должность менеджера по продажам вы должны составить качественный профиль этой должности. В профиле указывается, какие требования у вас имеются к соискателю, какие на него будут возложены обязанности. При выборе сотрудника нельзя назвать адекватной характеристику «мне понравился». Весь перечень требований к должности следует сформулировать максимально четко. Принимать на работу человека, который по модели своего поведения на должность не подходит, нельзя, ведь вы не сможете его переделать. По типу ваш менеджер по продажам должен соответствовать типу бизнеса, которым вы занимаетесь.

Координатор отдела продаж и его деятельность

При грамотном управлении эта структура способна внести существенный вклад в успех всей компании. При этом совершенно неважно, продажами чего именно вы заняты: подгузников или мобильных телефонов. Сам процесс в любой торговой сфере работает по единым принципам. Этапов продаж существует всего три, именно они являются основными:

поиск новых потенциальных покупателей;
непосредственно продажа продукта;
совершение сделки с подписанием всей необходимой документации.

Функции отдела продаж из этого всего и вытекают, а разобрать процесс на составляющие довольно просто. Однако в некоторых компания менеджеры по продажам занимаются дополнительными делами, в частности. накладными, ведут бухгалтерию, звонят новым клиентам и прочим. Для качественного управления отделом продаж необходимо разделить обязанности между специалистами, а также заставить их работать как единый налаженный механизм. 100% рабочего времени менеджера по продажам должно принадлежать именно процессам продаж, то есть работе с клиентами, за которых он отвечает, а также непосредственно продаже продукции. Эта задача должна решаться им наиболее эффективно, чтобы прибыль вашей компании возрастала. Остальные функции отдела продаж можно переложить на работников, не занятых непосредственно реализацией продукции, то есть на профильных специалистов.

Управление: распределение задач и контроль процесса их выполнения

Менеджеры по продажам – это ключевые звенья всех компаний, занятых в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с клиентами и приносят доход. И по этой причине вы должны для работы отдела менеджеров дополнительно нанимать ассистентов. Структура отдела продаж предполагает их обязательное наличие. Компании специалисты этого профиля обойдутся очень дешево, так как среднестатистическая оплата каждого из них составляет примерно 500 долларов. Эти затраты полностью окупаются числом удачных сделок, которые будут совершены менеджером.

Обычно ассистентами становятся люди, которые легко поддаются обучению. При их приеме на работу вы формируете для компании удобный кадровый резерв. Всегда в их числе имеются кандидаты, которые способны занять должность менеджера по продажам. Они уже работают в компании, знакомы со спецификой ее деятельности, на их обучение не потребуется затрачивать дополнительные средства. Так как задачи отдела продаж предполагают необходимость продавать, с помощью ассистентов можно разгрузить менеджеров и освободить максимум их времени для выполнения основных обязанностей.

Эффективная мотивация

Если в отделе продаж наблюдается проблема отсутствия мотивации сотрудников, то это наиболее страшная беда для компании, стремящейся зарабатывать. Существует множество факторов демотивации, с которыми потребуется разобраться, иначе они негативно скажутся на деятельности компании в целом. Можно перечислить эти факторы:

у сотрудника нет финансовой мотивации;
сотрудник не понимает в полной мере своих основных обязанностей;
на работу был принят человек, который в данной сфере профессионалом не является;
координатор отдела продаж не справляется со своими обязанностями в полной мере;
неграмотное распределение обязанностей, обязательно приводящее к снижению производительности труда.

Важно понимать, что основная мотивация для менеджера по продажам – это деньги, которые он будет получать в случае заключения новых сделок, выгодных для компании. Остальные стимулы получат только второстепенную роль, но не более. Связано это с тем, что специалист отдела продаж собственную квалификацию меряет деньгами. Он понимает, что чем заключаемая им сделка крупнее, чем большее количество с клиентами компании он подписывает договоров, тем более высокий доход он получит в результате этого всего.

Конкуренция – это обязательное явление среди менеджеров внутри одного отдела продаж. Грамотное управление им состоит в том, чтобы эта конкуренция стала мотивирующим фактором, подбадривающим, прозрачным и честным. Структура отдела продаж должна строиться на вполне конкретной схеме мотивации:

для менеджера все должно быть просто и понятно, чтобы он в этом без труда ориентировался;
все должно быть автоматизировано, тогда будет идеально прозрачно;
у менеджера должна быть возможность самостоятельно просчитать каждый свой ход.

Схема работы большинства руководителей компании базируется на том, чтобы предлагать менеджерам заработную плату, составляемую из процента от продаж за заключенные сделки. Существует вариант наличия базовой ставки у работника, к которой все проценты и прибавляются. Обычно ставка назначается с целью привлечения действительно надежных специалистов, чтобы в полной мере выполнялись функции отдела продаж.

Нематериальные способы

Мотивировать сотрудников можно также нематериальными способами. Важно понимать, что тут не должна исключаться материальная составляющая программы мотивации. В числе подобных способов можно назвать следующие:

постановка перед сотрудниками новых профессиональных задач, которые способны вызвать у них интерес и желание идти к поставленной цели, чтобы ее добиться;
грамотное руководство, позволяющее каждому сотруднику отдела продаж ощущать собственную значимость и незаменимость для всей компании;
предоставление независимости в определенных рамках;
создание для ведения непосредственной деятельности сотрудника максимально комфортных условий;
автоматизация управления продажами и продавцами.

Развитие отдела продаж должно осуществляться при обязательном условии в виде его автоматизации. Сейчас рынок предлагает довольно широкий ассортимент специального программного обеспечения, которое дает возможность для повышения эффективности управления продажами и менеджерами.

Выводы

Отдел оптовых продаж работает по аналогичному принципу, разница только в том, какими объемами ведется торговля. При этом важным остается один момент – менеджер по продажам должен обладать соответствующей квалификацией.

В этой статье мы рассмотрим основные базовые принципы, построения системы продаж.

Ловушка для клиентов

Клиенты – это кровь любого бизнеса. Если у вас нет клиентов, то бизнес не выживет. Именно эти люди каждый день голосуют рублем за ваш продукт или продукт конкурента.

Как мы уже говорили выше, то для привлечения клиентов вам нужно понять кого вы будете привлекать, на какую наживку, и где будете ловить такую рыбу.

Как только мы настроили траффик по 5-10 каналам (каналы покажу ниже), то нужно определить стадии принятия решения о покупке.

По статистике, большинство клиентов покупают после 7 касания с продуктом или бизнесом. Но 90% компаний и продавцов не делают более 3.

Условное касание – это контакт с клиентом посредством рекламы, звонка, рассылки или лично.

Решением тут является создание цепочки касаний и установка контроля за ним.

Когда я поднимал с нуля дилерский центр УАЗ во Владивостоке, то наша система касаний работала так, что пока мы разгружали вагон с новыми автомобилями, в дилерский центр уже ехали клиенты с деньгами и ждали нас там.

Это при том, что мы закупали по 100 автомобилей в месяц на склад. Товар у нас не залеживался.

Самое сложное – это поднять клиента с нуля до 1 копейки. Дальше возникает доверие, и клиент готов платить вам так долго пока вы его не разочаруете или не забудете про него (60% клиентов перестают покупать по причине безразличия компании к ним).

Итак, система 10-12 касаний позволит вам конвертировать максимальное количество потенциальных клиентов в покупателей.

Для того, чтобы можно было контактировать с клиентом многократно необходимо найти способ взять контакты с каждого заинтересованного клиента.

Важным моментом в момент совершения каждой сделки является величина сделки.

В компании должны быть товары для совершения допродаж и продавцы должны быть обучены грамотно и убедительно делать предложение каждому купившему покупателю.

Ключевое слово тут – каждому покупателю.

Увеличиваем результативность в 5 раз.

Последним звеном в нашей машине, которое игнорируют более 80% розничных магазинов – это работа с клиентской базой.

У многих компаний есть дисконтная система, но они совершенно не умеют работать со своей клиентской базой.

А ведь по статистике продать старому клиенту в 5 раз проще, чем новому. Так зачем усложнять себе жизнь?

Вот так простенько «крупными мазками» выглядит система продаж, которая способна увеличить многократно эффективность и прибыльность бизнеса в несколько раз.

Конечно для слаженной работы всей системы необходима система управления, которая позволит контролировать все процессы касаний клиентов и работы с ними.

Необходима система обучения сотрудников, которая обучит их работать в этой системе.

При внедрении новой системы работы с клиентами и управления сотрудниками вы неизбежно столкнетесь с сопротивление коллектива компании и даже сами будете сопротивляться некоторым вещам.

Но есть и хорошие новости.

Первая – после внедрения всех этапов, большинство процессов автоматизируется за счет современных сервисов с минимальной (от 500 р. до 1000 р. в месяц) стоимостью внедрения.

Вторая – как только все это начнет слаженно работать, у вас высвободится колоссальное количество времени для работы над бизнесом и собственной жизнью.

И у вас появятся ресурсы для реализации любых ваших проектов, так как вы сможете прогнозировать продажи даже лежа на гамаке на острове Бали с помощью смартфона или ноутбука.

Я, например, почти не бываю в офисе, но всегда могу сказать сколько новых клиентов поступило в нашу машину продаж, что и сколько они купили, кто им продал, сколько звонков входящих и исходящих у нас в офисе, обработали ли менеджеры эти звонки и с каким результатом, сколько заявок с сайта пришло, выручка за месяц, выручка за неделю, выручка за год, с какого продукта сколько выручки и т.д.

Если вдруг у нас пойдет «завал» по любому из показателей, то я отреагирую в течении 24 часов управленческим решением.

Многие же владельцы бизнеса месяцами не понимают, что происходит с их бизнесом, а когда понимают, то часто бывает так, что пора уже закрываться.

Принцип Парфенона в бизнесе

Такое определение придумал Джей Абрахам – самый высокооплачиваемый маркетолог в США.

Так вот, Джей вывел закономерность при которой каждая стратегия в бизнесе экспоненциально увеличивает эффект других.

Таким образом, полученные финансовые результаты не складываются, а перемножаются.

Так, например, если мы возьмём основные метрики в бизнесе, то ваша валовая прибыль будет равна:

Прибыль = Количество лидов * Конверсия из лидов в клиенты * Среднюю сумму покупки * Количество покупок за период * Маржа

Можно нарисовать картинку с короткими обозначениями составляющих формулы, например:

Прибыль = #Лидов * Cv * #Чек * #Покупок * %Маржа

Где:

Количество лидов – это потенциальные клиенты, люди которые посетили ваш магазин или оставили контакты для дальнейшей работы с ними.

Конверсия – коэффициент, который показывает сколько лидов становятся покупателями.

Средняя сумма покупки – показывает сколько оставляют клиенты денег в пересчете выручки деленной на количество клиентов

Количество покупок за период – сколько раз в среднем ваши клиенты покупают за месяц или год.

Маржа – число показывающее долю наценки в чеке (не путать с торговой наценкой)

Если увеличить каждый из 5 коэффициентов формулы на 15%, то вы получите удвоение прибыли .

Таким образом если вы работаете с одним компонентом нашей формулы, то вам потребуются значительные усилия для его удвоения, которые чаще всего не окупятся.

Пример расчета:

100 клиентов * 10% конверсии * 1000 рублей * 1 посещение * 100% маржи = 10 000 рублей

Построение системы продаж – это словосочетание Вы слышали уже сотни раз из уст консультантов и бизнес-тренеров.

На тему построения эффективных систем продаж много статей и информации в интернете. Это с одной стороны хорошо, а с другой стороны — еще больше усложняет понимание, что же такое система продаж, как ее построить, с чего начать, и вообще – нужна ли система продаж в компании?

В этой статье я постараюсь простым языком рассказать, что такое система продаж, зачем это нужно бизнесу, из каких элементов состоит система эффективных продаж.

Конечно, я выскажу лишь свое мнение, основанное на опыте построения систем продаж в компаниях разного уровня (от малого бизнеса до банков ТОП-30). У многих авторов есть свои фирменные «составляющие системы продаж», но суть системы остается примерно такой, как я опишу.

Система продаж: зачем?

Цель построения любой системы продаж – увеличение продаж компании.

Это очевидно и просто, но часто сам процесс построения системы затягивает в рутину, и построенная система не дает ожидаемых результатов. Либо на каком-то этапе руководитель оставляет затею построить систему продаж и получается такой «недострой».

Только ради увеличения продаж — такой глобальной и очевидной цели — есть смысл создавать систему продаж, делать бизнес более управляемым, прозрачным для руководства, повышать конверсию на каждом этапе, вкладываться в обучение сотрудников.

В своем бесплатном курсе « » я рассказывал, что «системность» — это важнейшая составляющая успеха. Работая системно, Вы не можете не добиться результатов. Даже если Вы самый невезучий человек на Земле 🙂 . Просто постройте системную работу правильно, и Вы получите увеличение продаж.

Как создать систему продаж?

Я выделяю 5 основных этапов в построении эффективной системы продаж в компании.

Подробнее о каждом шаге я расскажу в статье «Как создать систему продаж: 5 основных моментов»

1 этап.

Сделать продукт (услугу, предложение), который будет реально решать проблемы клиента и обеспечит Вам необходимую маржу.

Я умышленно включаю формирование правильного предложения в систему продаж. Я считаю, что при правильной системе продаж и построения отношений с клиентами, возможно, придется корректировать сам продукт, его упаковку, целевую аудиторию клиентов и много другого.

2 этап.

Сделать так, чтобы о Вашем продукте (услуге, предложении) узнало как можно больше целевых клиентов.
Другими словами, наладить поток лидов в Вашу компанию.

Цель этапа – определиться с каналами продаж, построить систему продвижения.

3 этап.

Сделать так, чтобы как можно больше лидов стали покупать больше, чаще и дороже (или с большей маржой).

Цель этапа – перевести потенциальных клиентов, лидов в реальных покупателей, которые приносят Вам деньги. После этого мотивировать клиентов к дальнейшему сотрудничеству, повторным покупкам.
Чтобы клиенты покупали больше, чаще и дороже, Вам помогут технологии cross-sell, up-sell, down-sell.

4 этап.

Создать центр управления продажами.

На каждом этапе используются свои инструменты продаж: скрипты, технологии и так далее. Чтобы понять, какие инструменты более эффективны, а от каких нужно отказываться, Вам понадобится центр управления продажами.
Что сюда можно отнести, я расскажу в статье «Как создать систему продаж: 5 основных моментов».

5 этап.

Создать центр управления сотрудниками.

От Вашего персонала зависит, насколько эффективно будут использоваться все внедренные Вами инструменты: и скрипты, и модели презентации, и обработка возражений и так далее.

Поэтому важно построить систему приема сотрудников, мотивации, обучения и так далее. Это позволит даже новичкам за считанные дни вписаться в рабочий ритм компании и быстрее выйти на окупаемость.

Если есть вопросы – пишите.
Если для Вас актуальна тема увеличения продаж, построения систем продаж – свяжитесь со мной и мы обсудим возможные проекты для Вашей ситуации. Если увидим зоны роста, можем договориться о дальнейшем сотрудничестве.

Продавайте красиво и легко!

Статья полезна?

Поставьте «лайк».
Сделайте ретвит.
Поделитесь этим постом с друзьями в социальных сетях.
И конечно же, оставьте свой комментарий ниже

Воронка продаж. Секреты и нюансы построения воронки…

На фоне экономического спада прирост объема продаж на 37% за три месяца кажется фантастикой. Однако это реальные среднестатистические данные наших клиентов. Около 50 компаний за год внедрили новые технологии, направленные на усовершенствование системы продаж, и не прогадали. Что это за методы и как они влияют на результативность коммерческой службы? Рассказываем!

Эффективная система продаж с использованием современных технологий способна повысить оборот на 30% лишь на 12 недель. Изучаем «умные» бизнес-параметры и воспроизводим эффективные методы продаж.

Очевидно, что в условиях спада или кризиса эффективность коммерческой службы напрямую зависит от концентрации внимания на том, что действительно приносит выгоду компании и клиентам. При этом эффективная система продаж должна быть прозрачной, контролируемой и работать, как часовой механизм, каждый элемент которого функционирует «на автопилоте», с минимальным участием руководителя.

Однако, погружаясь в оперативные процессы, мы теряем возможность оценить и понять, почему те или иные методы уже не дают результата, а система далека от совершенства. Предлагаю на примере наших клиентов проанализировать, какие бизнес-показатели наиболее актуальны, и проанализировать современные технологии продаж, которые помогут в течение трех месяцев добиться роста на 30%.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Зачем нужны «умные» бизнес-параметры

Менеджеры часто перегружены информацией, бóльшая часть которой им не нужна и лишь сбивает с толку. На самом деле все, что необходимо, - это несколько ключевых показателей. В процессе построения эффективной системы продаж, как правило, участвуют пять главных составляющих (рисунок 1).

Для их объединения воспользуемся известной формулой, позволяющей понять, над какими процессами в бизнесе нужно работать в первую очередь (рисунок 2).

Процесс повышения объема продаж представляет собой работу над ростом каждого из параметров формулы, а построение системы заключается в налаживании процессов по каждому из данных направлений.

Увеличение каждого из параметров на 15% позволит повысить прибыль вдвое. Если же поработать серьезно и удвоить каждый параметр, то прибыль увеличится в тридцать два раза. Конечно, задача эта отнюдь не легкая и может занять не один месяц и даже не один год, но результат того стоит.

Приведем условный пример. Менеджеры по продажам за рабочий день в среднем совершают двадцать пять холодных звонков (что составляет около пятисот звонков в месяц, или полторы тысячи в квартал). Из них 2% звонков превращаются в заключенную сделку, средняя сумма которой составляет 120 тыс. руб. Допустим, средний клиент заключает две сделки в квартал. Подставим эти цифры в формулу и получим следующие данные на одного менеджера: N = 1500; C = 0,02; Ч = 120 000; Т = 2; в итоге объем продаж за квартал составит 7,2 млн руб. (V = N × C × Ч × Т). При условии что в отделе работают четыре менеджера, объем продаж всего отдела составит 28,8 млн руб. в квартал.

Предположим, что благодаря дополнительному обучению персонала коэффициент конверсии в среднем может увеличиться с 2 до 3%, - в таком случае компания получит прирост продаж в квартал на 3,6 млн руб., то есть на 50%. Таким образом, повысив один из показателей в полтора раза, можно увеличить объем продаж на 50%.

Естественно, необходимо работать со всеми показателями, но чаще всего руководство вкладывает огромные деньги в рекламу и продвижение (работает над повышением коэффициента N). Однако таким образом мы лишь увеличиваем количество людей, узнающих о ваших предложениях.

Далеко не факт, что все они превратятся в реальных клиентов и принесут прибыль. Происходит практически неконтролируемый процесс привлечения потребителя, и понять, откуда и почему пришел покупатель, становится проблематично. А ведь, по статистике, продать что‑либо уже существующему клиенту стоит примерно в семь раз дешевле, чем привлечь нового.

Многие компании продолжают придерживаться этой стратегии, несмотря на очевидную дороговизну таких действий, хотя увеличение других параметров в подавляющем большинстве случаев оказывается менее затратным вариантом.

В каждом конкретном бизнесе более «дешевым» может оказаться свой параметр, но существует общая оптимальная последовательность проработки системы продаж (рисунок 3).

Как использовать ключевые показатели

1. Доля прибыли. Один из самых быстрых и простых способов увеличить прибыль - поднять цены, однако многие коммерсанты, даже несмотря на инфляцию, не решаются на этот шаг из страха, что клиенты их не поймут. На самом же деле покупатель часто даже не замечает роста стоимости товара. Если продукт стоил 3250 руб., то от того, что вы поднимете цену до 3370 руб., количество сделок, скорее всего, не изменится. Зато с каждой продажи вы будете получать дополнительные 120 руб. прибыли.

2. Средний чек . Простой способ увеличить средний чек - предоставить бонусы при определенной сумме покупки. Мы, например, в качестве бонуса внедрили в интернет-магазине по продаже «умных» игрушек бесплатную доставку. Ранее средний чек составлял 1387 руб.; после модернизации система стала автоматически предлагать добавить к заказу что‑нибудь еще из ассортимента для увеличения итоговой суммы покупки до 1500 руб., что позволило бы воспользоваться бесплатной доставкой. Уже спустя месяц средний чек вырос на 8,5%. Альтернативой бесплатной доставке может стать небольшой подарок.

3. Конверсия. Захватить еще какое‑то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы, ничего не купив, нередко позволяет специальное предложение на выходе. Если клиент, изучив ассортимент, ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет очень привлекательного дополнительного предложения. Как минимум это может быть участие в акции или подарок в обмен на контактные данные. Компания должна удивлять и делать больше, чем ожидает потребитель.

К примеру, менеджер компании b2b-сегмента по реализации программного обеспечения в ходе переговоров понял, что сделка не состоится: клиент обещал подумать, но таким тоном, что стало ясно - это отказ. Спустя какое‑то время менеджер вновь связался с клиентом и сообщил ему, что в ходе разговора с руководством выхлопотал для него дополнительную персональную пятипроцентную скидку. Благодаря такой нехитрой технике компания привлекла 10% клиентов, которые ранее отказались от сотрудничества. Однако злоупотреблять этим способом не стоит: предоставлять такие скидки всем клиентам компания вряд ли сможет.

4. Повторные продажи . Постоянный контакт с клиентом критически важен. Многие из потенциальных покупателей не будут приобретать ваши продукты и услуги прямо сейчас просто потому, что для них это не очень актуально. Однако когда перед ними встанет проблема, которую вы способны решить, необходимо, чтобы в первую очередь они вспомнили именно о вас. Для этого нужно выстроить систему постоянных касаний клиентов: факс, электронная почта, почтовые рассылки, телефонные звонки и так далее. Важно создать информационный поток, который будет не просто извещать о новинках (иначе вы станете кандидатом в спамеры), а давать советы и сообщать полезные сведения.

5. Входящий поток. Увеличить число потенциальных клиентов можно с помощью front-end продукта - недорогого или вообще бесплатного товара, который вы используете не для зарабатывания денег, а для наращивания клиентской базы. Например, рекрутинговое агентство на очередной ярмарке вакансий организовало мастер-класс «15 ключевых ошибок при подборе персонала», в рамках которого не только выдало полезную для аудитории информацию, но и описало собственные процессы ведения деятельности по подбору персонала. После окончания мастер-класса готовность сотрудничать выразили пять из 32 слушателей - неплохой результат для подобного рода мероприятий.

Мы познакомились с ключевыми параметрами и примерами работы с ними. Однако, прежде чем переходить непосредственно к стратегии и тактике увеличения ключевых параметров, необходимо начать фиксировать и анализировать их.

Грамотный анализ выглядит следующим образом: внедряется один новый метод и измеряются результаты его использования, после чего исследуется полученный эффект. Затем то же самое делается со следующим методом и так далее. Внедрение сразу нескольких инструментов возможно, но только если вы способны контролировать их эффективность по отдельности, иначе будет трудно определить результативность каждого из них. В случае такого контроля совмещать техники имеет смысл, ведь часто они очень хорошо дополняют друг друга.

Семь простых методик увеличения объема продаж

Перейдем к примерам технологий, позволяющих без значительных затрат увеличить продажи.

Большинство коммерсантов знают о техниках up-sell, cross-sell и down-sell, пользуясь которыми сейлз-менеджеры значительно увеличивают показатели продаж. Для повышения эффективности этих техник дополнительные товары лучше всего предлагать со скидкой или бонусом. Для персонала необходимо разработать подробные инструкции (скрипты ): что и как говорить клиентам. Это снизит роль человеческого фактора в продажах.

1. «Реанимация» старых клиентов . К таковым относятся те, кто делал покупки в течение года, но «молчит» уже два-три месяца. «Реанимация» позволяет вернуть часть заказчиков. Она представляет собой звонок старому клиенту с целью выяснить причины отсутствия заказов. Кроме того, можно предложить специальную скидку, рассказать о новой продукции. Таким образом можно не только вернуть часть покупателей, но и узнать о недостатках в собственной работе.

2. VIP-подход. Эта техника заключается в личном контакте руководства с VIP-заказчиками, на которых приходятся максимальные объемы продаж за последний год. Именно такое отношение показывает заинтересованность компании в долгосрочном и надежном сотрудничестве, а также повышает лояльность и приверженность покупателей. У одного из наших клиентов - поставщика игрушек, внедрившего VIP-подход, - за несколько месяцев средний чек крупнейших заказчиков вырос на 30%, что увеличило общую выручку на 9%.

3. «Эмоциональный» бонус . Простой и эффективный метод продаж - формирование комплектов из продаваемой продукции и «эмоциональных» бонусов. Неважно, каким будет бонус, пусть даже он не связан прямо с продукцией организации - главное, чтобы он вызывал положительные эмоции. Цена за такой комплект будет выше, но его ценность в глазах потребителя будет намного больше, чем дополнительно уплаченная сумма, и покупатель посчитает такое приобретение выгодным для себя. Один из наших партнеров, компания по продаже косметических средств, составила комплекты из самых ходовых позиций и небольших подарков (зонтиков, бижутерии, дисков с фильмами). Месячная выручка у них выросла на 4%, а валовая прибыль - на 6%.

4. Бонус к сумме . Другой вариант предыдущей техники - привязка бонусов к сумме покупки. Необходимо вычислить средний чек и установить бонус за покупку на большую сумму. Таким образом потребителя стимулируют к дополнительным покупкам, за счет чего увеличивается средний чек. Розничная сеть магазинов канцелярских товаров рассчитала, что ее средний чек равен 470 руб., и разработала акцию: при покупке на сумму от 600 руб. упаковка тетрадей или недорогой набор письменных принадлежностей - в подарок. Месячная выручка компании возросла на 13%, что говорит о высокой эффективности метода продаж.

5. Надбавка за кастомизацию . Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиентов. Если ваш товар имеет стандартные параметры (длину, ширину, цвет, форму), но их можно менять по желанию покупателя, за что он готов переплачивать, - это тоже отличный способ повысить маржу. Можно предлагать стандартные типовые модели товара и дополнительные, индивидуальные варианты.

Очень удачно реализовали эту методику в компании Nike: вы можете зайти на сайт и заказать себе кроссовки, выбрав множество характеристик вплоть до цвета всех деталей, включая шнурки, то есть в буквальном смысле заказать эксклюзивную модель, которую вы придумали сами. Естественно, такая покупка обойдется в полтора-два раза дороже, чем стандартные кроссовки, зато товар будет сделан специально для вас. И люди готовы за это платить.

6. Способы оплаты . Часть потребителей не совершает покупку только потому, что не может расплатиться наиболее приемлемым для себя способом. Процесс приобретения должен быть максимально простым и удобным, поэтому внедряйте все возможные способы оплаты. Так можно не только увеличить выручку, но и повысить лояльность клиентов.

7. Ценовые сегменты. Часто компании ведут деятельность в определенном ценовом сегменте, упуская явные выгоды от проникновения в другие сегменты. Продавец ортопедических товаров реализовывал подушки за 4 тыс. руб.; после освоения дополнительных ценовых сегментов он стал продавать подушки за 7 тыс. и 15 тыс. руб. На фоне новых высоких цен прежняя смотрится заметно выгоднее и стимулирует к покупке. Вдобавок осуществляются единичные продажи дорогого товара, за счет чего выручка значительно возрастает. В данном случае выручка компании увеличилась на 21%, а валовая прибыль - на 32%.

Использование этих современных технологий продаж и организация эффективности системы продаж по конвейерному принципу/ помогут увеличить показатели продаж, что принесет заметные выгоды не только в краткосрочной, но и в долгосрочной перспективе. К примеру, компания «Форлайф» за месяц увеличила средний чек на 58%, в два раза повысила долю прибыли по отношению к цене продукта и почти вдвое - коэффициент конверсии потенциальных клиентов в реальных.