Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы. Как вести работу с постоянными клиентами Групповые задачи менеджерам в CRM

Сергей Баранцев ,

директор по развитию, Волгодонский комбинат древесных плит

В этой статье вы прочитаете:

    Как работать с постоянными клиентами, чтобы удержать их

    Как добиться повышения лояльности клиентов

Работа с постоянными клиентами в кризис должна быть организована особенно тщательно, чтобы сохранить стабильный рынок сбыта для компании в трудные времена. В чем секреты управления лояльностью клиентов и как следует ее повышать? Рассмотрим на конкретном примере.

Наша компания осознанно ориентируется на постоянных клиентов. К ним мы относим покупателей, которые заключают повторную сделку и с которыми мы работаем больше года. Хотя бизнес-модель тесного долгосрочного взаимодействия с контрагентами характерна для промышленных производств, мы стараемся, чтобы ядром наших продаж становились постоянные покупатели, поэтому управление лояльностью клиентов организовано у нас довольно жестко.

Ценность постоянных клиентов возрастает в период нестабильности в экономике. Сейчас доля таких покупателей в сегменте производства ДСП и ЛДСП составляет 95%, их «срок жизни» (то есть период, в течение которого они остаются лояльны компании и заключают новые контракты) может превышать десять лет. Это наше традиционное направление, в котором мы работаем с момента основания компании. В относительно новых производствах их доля меньше: в СЦП (стружечно-цементные плиты) - 60% при «сроке жизни» в три-четыре года, в домостроении - 10% (один-два года). Последнее направление мы запустили два года назад, и оно ориентировано прежде всего на b2c-продажи, а розничные клиенты редко приобретают дома повторно; в этом сегменте постоянные покупатели - строительные компании. Мы ставим перед собой задачу повысить лояльность таких клиентов в новых направлениях.

  • Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Выбранная стратегия развития обусловлена несколькими причинами. Большая доля постоянных клиентов позволяет планировать производство продукции в долгосрочной перспективе. Обычно мы заключаем годовые контракты, которые не привязаны к объему поставок, а спрос прогнозируем на основе знаний о положении дел у покупателей, с которыми давно работаем.

Постоянные клиенты - надежные, проверенные партнеры. Им можно предоставлять отсрочку платежа без высоких рисков. Они становятся адвокатами бренда, рекомендуют нашу компанию своим партнерам и знакомым. Мы не стимулируем рекомендации денежными бонусами, потому что эти затраты будем вынуждены переложить на нового клиента, но предлагаем вознаграждение в виде своей продукции. Постоянные клиенты готовы пойти дальше простой рекомендации: они помогают расширять рынок сбыта. Один из контрагентов в Москве много лет покупает у нас ЛДСП. К нему обратился партнер с вопросом: стоит ли иметь с нами дело как с поставщиками домокомплектов? Наш клиент убедил его в перспективности сотрудничества с нашим комбинатом и выступил посредником в сделке. На таких условиях мы могли дать отсрочку платежа, поскольку плательщиком выступил контрагент, которого мы давно знаем. Конечный заказчик получил гарантии качества продукции и срока поставки от посредника, а сам посредник повысил лояльность своего контрагента. Кроме того, постоянные клиенты способствуют кросс-продажам. Строительные компании, которые возводят дома из наших комплектов, рекомендуют заказчикам обставлять их мебелью нашего производства. Так благодаря постоянным клиентам мы получаем дополнительные продажи.

Выстраивайте систему работы с постоянными клиентами

«Срок жизни» клиента для компании тесно связан с его удовлетворенностью сотрудничеством, которая складывается из многих факторов, причем цена продукции не имеет здесь решающего значения. Для долгосрочных отношений гораздо важнее качество продукции, сроки исполнения заказов и внимание, которое вы уделяете покупателю.

Когда у клиента не остается повода для неудовлетворенности, он становится постоянным. В противном случае он уходит, а вернуть его трудно и иногда даже дороже, чем найти нового. Чтобы понимать, настроен ли покупатель продолжать с нами сотрудничество, мы постоянно проводим мониторинг его удовлетворенности. Этим занимаются менеджеры отдела реализации, которые общаются с клиентами, и контролировать их деятельность нет необходимости. Наши работники не раз убеждались, что устранение недостатков компании приводило к сохранению клиента и увеличению объемов продаж, а значит, и их дохода. Поэтому они материально заинтересованы в качественной оценке удовлетворенности клиента и не скрывают его проблем.

Оперативное исследование удовлетворенности . Ключевые потребности постоянных клиентов (которые могут меняться) мы выявляем в процессе ежедневной деятельности менеджеров отдела реализации, включающей в себя переговоры о перспективах развития сотрудничества, выявление узких мест и совместную работу над ошибками. Ежемесячно проводим опрос клиентов по телефону; 16‑го числа каждого месяца производим корректировку производственного плана: менеджеры звонят клиентам, чтобы уточнить объемы их заказов. Это хороший повод, чтобы задать заказчику несколько вопросов и выяснить, всем ли он доволен.

Ежеквартальный мониторинг . Каждый квартал мы осуществляем основное планирование производства. Менеджеры в течение недели собирают заявки от клиентов и параллельно проводят их анкетирование (рисунок 1). Анкета позволяет оценить все направления работы с заказчиком и выявить наши сильные и слабые стороны. Затем мы анализируем результаты и определяем, как можем повысить удовлетворенность покупателей.

Ежегодный опрос. По итогам года мы проводим опрос постоянных клиентов (рисунок 2). Это более подробная версия анкеты. Она позволяет не только дать текущую оценку удовлетворенности, но и проанализировать положение компании на рынке и выявить наши конкурентные преимущества. В результате становятся очевидными проблемы, которые мы не замечаем в повседневной работе. Благодаря одному из опросов по направлению «Домостроение» мы изменили технологическую карту разгрузки. Сейчас она согласовывается с клиентом на этапе производства и стала более гибкой. Опрос о работе интернет-сайта выявил плохую навигацию и отсутствие обратной связи с менеджером.

Система мониторинга удовлетворенности позволяет постоянно улучшать работу. Например, мы производили плиты СЦП формата 1100 × 2000 и 550 × 2000 см. Продукт пользовался спросом, но в ходе опросов выяснилось, что клиентам требуются плиты, соответствующие строительным стандартам для возведения зданий по каркасной технологии. Мы приняли решение о выпуске пробной партии и после успешного опыта запустили новый продукт в серийное производство, таким образом удовлетворив потребности клиентов и расширив товарную линейку.

Удерживайте постоянных клиентов

Управление лояльностью клиента направлено на то, чтобы покупатели регулярно обращались к вам, нужно предугадывать их потребности, вовремя определять вектор дальнейшего развития, помогать ориентироваться в новинках своей продукции. Это основные задачи менеджеров отдела реализации по удержанию клиентов. Решить их можно при помощи нескольких принципов работы.

Устанавливайте дружеские отношения с клиентами . Построение неформальных связей зависит от умения и мастерства сотрудника, который общается с партнером. В первую очередь он должен научиться уделять личное внимание клиенту, заботиться о его заказе и не оставлять его одного. Однако важно соблюдать границу: не позволять покупателям использовать дружеские отношения для получения более низкой цены. Чтобы этого не произошло, в компании действуют правила ограничения скидок, которые менеджер не может нарушить. На мой взгляд, правильные дружеские отношения с клиентами предполагают, что не ваш менеджер закидывает заказчика подарками, а покупатель что‑то дарит сотруднику в знак благодарности за качественное обслуживание.

  • Программы лояльности для клиентов: советы, примеры

Один из важных аспектов поддержания хороших отношений - знание всех важных для клиента дат и должное внимание к ним. В первую очередь это дни рождения сотрудников заказчика, с которыми взаимодействует наш менеджер. Кроме того, мы выделяем даты заключения первой сделки или подписания контракта. Менеджер обязательно поздравляет клиента по телефону и отправляет электронную открытку. Такие знаки внимания создают атмосферу заботы и формируют лояльность заказчика.

Используйте мероприятия для проведения личных встреч. Компании наших постоянных заказчиков территориально удалены от нас, и у менеджеров не всегда есть возможность выехать к ним. Поэтому мы стимулируем общение на мероприятиях - как собственных, так и отраслевых.

Ежегодно на нашем предприятии проходит партнерская конференция, на которой мы активно работаем над повышением лояльности клиентов. Мы собираем основных клиентов, проводим для них презентации новых продуктов, знакомим с технологическими изменениями на производстве, рассказываем о достижениях. В программе визита обязательно предусмотрено время для круглого стола, где мы можем обсудить пожелания партнеров. Мероприятие рассчитано на 50–70 участников, компания берет на себя затраты на трансфер от аэропорта и проживание, а клиенты оплачивают авиабилеты.

Мы также стараемся встречаться с клиентами на тематических выставках. Заранее составляем план работы на мероприятии, в котором собираемся принять участие. За месяц до выставки менеджеры обзванивают заказчиков и информируют о предстоящем событии. Если клиент тоже планирует пойти на выставку, сотрудник назначает ему встречу или приглашает посетить наш стенд.

Уходите от ценового стимулирования . Если работа с постоянными клиентами основана низкой ценой, он будет постоянно требовать еще более выгодный прайс-лист, а когда ваш конкурент предложит скидку, такой покупатель тут же покинет вас. Поэтому мы не играем с клиентами в демпинг, а думаем о том, чтó можем предложить им помимо цены: дополнительный сервис, качество и прочее.

Мы стараемся создать для клиента тепличные условия, сделать процесс приобретения продукции максимально удобным и простым на каждом этапе. Покупатель не должен задумываться о том, каким транспортом вывезти продукцию, где взять грузовик или контейнер, как проконтролировать погрузку товара, кто будет его разгружать и так далее. Если вы предусмотрите и решите все возможные проблемы клиента, он будет работать с вами долго.

Используйте сбои в работе для убеждения клиентов в своей надежности . Идеальных компаний не бывает. Мы тоже сталкиваемся с трудностями, когда не можем выполнить условия сделки, но используем их для повышения удовлетворенности клиентов. Однажды к нам на производство поступило сырье не той марки, в результате основные характеристики материала оказались на порядок хуже допустимых. В это же время одному из заказчиков срочно потребовался большой объем продукции. Клиент не мог ждать, а мы не могли произвести некондиционный товар. Мы позвонили заказчику, описали проблему и предложили решение: для восполнения недостающего объема партии мы самостоятельно разместим заказ на заводе конкурента, проверим качество продукции и обеспечим доставку. В итоге мы не получили запланированную прибыль, зато удивили партнера тем, что не попытались заработать, продав ему некачественный товар, а взяли на себя все заботы по исполнению его контракта. Мы показали покупателю, что он может рассчитывать на нас в любой ситуации. Такое отношение к клиенту делает его приверженцем нашей компании.

Возвращайте потерянных клиентов

Постоянные клиенты тоже уходят к конкурентам. Важно быстро отреагировать и постараться выяснить причину - тогда появится шанс вернуть их. Как показывает практика управления лояльностью клиентов, снова наладить сотрудничество невозможно только с теми, чей уход спровоцирован личной неприязнью: клиенту не уделили должного внимания или грубо с ним поступили. Тут никакие аргументы и обещания, что подобное не повторится, не помогут. Если же вопрос в условиях сотрудничества, можно найти компромисс. Конечно, если у вас и у конкурентов одинаковый товар без уникальных характеристик, то просто так переманить клиента обратно не получится. Вам нужно выяснить свои сильные стороны и слабости соперника. Мы проводим SWOT-анализ конкурента, определяем, в чем мы его переигрываем, и делаем ушедшему клиенту контрпредложение. Так мы вернули нескольких покупателей, не прибегая к скидкам.

Приведу пример. Один из наших постоянных клиентов стал уменьшать объем закупок, и менеджер, ведущий компанию, не мог понять причину. В беседе покупатель ссылался на то, что его заказчики перестали покупать нашу продукцию, но не исключал возможности вернуться к прежним объемам, если мы снизим цену. Мы подозревали, что он перешел к конкуренту, и менеджеру удалось вызвать клиента на откровенный разговор. Выяснилось, что он действительно замещал нашу продукцию более дешевым товаром другого производителя. Мы провели SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны нашей компании и конкурента, и поняли, как вернуть клиента(рисунок 3). Мы рассчитали экономические показатели его сделки с конкурентом, и оказалось, что с учетом всех неявных расходов выгода клиента оказывалась незначительной, несмотря на низкую цену товара. В течение двух дней мы подготовили отчет для покупателя; ознакомившись с документом, он позвонил нам и сообщил, что принял решение возобновить сотрудничество с нами в полном объеме.

Сергей Баранцев окончил Ростовский финансово-экономический институт и Ростовский государственный экономический университет. С 1996 по 2006 год работал в налоговых органах, впоследствии открыл несколько магазинов и производство. С 2011 года - директор по развитию ООО «ВКДП».

Волгодонский комбинат древесных плит специализируется на производстве древесно-стружечных и ламинированных древесно-стружечных плит, стружечно-цементных плит, мебели и панельно-каркасных домов. Образован в 1992 году из основанной в 1952‑м лесоперевалочной базы. Штат - 1300 сотрудников. Подписчик журнала «Коммерческий директор» с 2013 года. Официальный сайт - www.vkdp.ru

Работа с постоянными клиентами. Постоянные клиенты это базовое ядро любой успешной компании или организации. Следуют отметить, что это непосредственно касается товаров и услуг самого широкого диапазона бизнес-пространства. Чем бы компания или предприниматель не занимался, клиентская база это основной инструмент в арсенале. От уровня понимания данной темы, ее развития и сохранения имеющихся позиций, зависит успех того или иного бизнес-проекта. Статистика подтверждает тот факт, что 80 % прибыли компании приносит 20% постоянных клиентов.

  • Клиентская база на примере пирожков . Остановимся на простом примере, продавец пирожков на рынке. У нее есть постоянные клиенты, соседи торгующие другими товарами и постоянные покупатели. Примерно, она рассчитывает на 50 человек постоянных клиентов, это те потребители которые, несмотря на погоду и настроение обязательно купят продукцию. Кроме этого есть непостоянные клиенты, которые попадают случайным образом, таких тоже может быть около 50. Из них примерно половина, может стать потенциальными клиентами, это зависит от коммуникативных способностей продавца. Качество продукции, вежливое и неформальное обращение к клиентам, чистота и порядок на рабочем месте заставят обратиться к услугам этого продавца в будущем. С другой стороны, увеличив приток новых потребителей ни в коем случае нельзя забывать о «старых» клиентах. Большой ошибкой предпринимателей является, то, что в погоне за новыми они оставляют на втором плане постоянных клиентов. Иногда такое нерадивое отношение приводит к плачевным последствиям в деловых отношениях.
  • Клиентская база это основа бизнеса . Любая компания должна делать основной упор на формировании, развитие и удержание клиентской базы. Желательно обязать одного из менеджеров среднего звена взять на себя ответственность за этим участком работы. Следует подчеркнуть, что клиентская база, это круг живых людей, одного чисто формального подхода будет недостаточно. Мы рекомендуем, составить список, желательно в табличной форме, с указанием контактных данных, электронных адресов, аккаунтов в соцсетях и дат важных событий компаний партнеров и дней рождений Ваших контактеров. Каждый новый клиент, который перешел в список постоянных, сразу заносите в свой каталог, нельзя терять важной информации о людях и организациях. Не забывайте поздравлять с праздниками, в том числе и личного характера, если не всегда есть возможность позвонить, шлите смс или электронные письма. Сегодня большое внимание маркетологи уделяют формированию клиентской базы с помощью социальных сетей. Неформальное общение в Фейсбуке дополнительно привлечет новых клиентов.
  • Адресная рассылка в среде постоянных клиенто в Следует уделить большое внимание адресной интернет рассылке. Меседж должен быть информативным и вместе с тем нести практическую пользу как в отношении свой компании так для постоянных и потенциальных клиентов. В них можно отражать следующие блоки:

♦ Новости о компании, анонсы мероприятий с приглашением посетить экспозиции, презентации, семинары и т.п.

♦ Полезная и практически интересная информация для клиентов, например новые расценки и условия, специальные предложения, акции, дисконтные программы, скидки.

♦ Неформальные поздравления с государственными и личными праздниками и т.д.

В настоящее время набирают обороты услуги компаний CRM (customer relationship management), подобные организации берут на себя всю работу, связанную с наполнением клиентской базы, оптимизацией и ее эффективным развитием, однако стоимость подобных услуг на сегодняшний день не всем по карману, многие аналитики предрекают большое будущее этому направлению. Поговорка, о том, что «старый друг, лучше новых двух» - тут как нельзя лучше подходит. В успешных компаниях постоянные клиенты становятся хорошими товарищами во многих жизненных моментах за пределами производственных отношений, причем чем больше будет у Вас информации о партнерах и клиентах тем лучше. Известный теоретик Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» подчеркнул: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!».

Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из . Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.

При такой модели результат от работы с постоянными контрагентами оказывается на недопустимо низком уровне, так как им просто не уделяется должного внимания. В результате компания затрачивает чрезмерное количество ресурсов на привлечение новых.

Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.

Постоянные клиенты: с чего начать, чтобы сбалансировать бизнес-модель

Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.

  1. Покупатель. Сделал одну покупку.
  2. Клиент. Совершил повторную покупку.
  3. Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
  4. Приверженец. Покупает только у вас.
  5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.

Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.

Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.

Чтобы понять, как вам увеличить выручку за счет постоянных контрагентов, мы рекомендуем вам рассчитать показатель LTV (Lifetime value или ценность клиента).

Постоянные клиенты: как рассчитать LTV

Показатель рассчитывается по формуле:

LTV = S x C x P x T

S - средний чек;
C - среднее число покупок в месяц;
P - прибыльность в процентах от суммы чека;
T - среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.

Существует 3 способа улучшить LTV

1. Привлекайте больше «хороших» лидов

«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.

2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей

К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.

3. Увеличьте средний чек

Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?». Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.

Постоянные клиенты: что такое ABCXYZ-анализ

Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.

Что вам дает ABCXYZ-анализ

Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.

Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории

Где взять данные для ABCXYZ-анализа

Вы легко можете вытащить всю информацию из системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.

Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.

Постоянные клиенты: как контролировать их «отвал»

В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.

CRR рассчитывается по простой формуле:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Е - количество покупателей на конец периода;
N - количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S - количество покупателей на начало периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Постоянные клиенты: как заставить их покупать больше и чаще

Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.

Емейлинг

Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье « : кейсы о связи с ростом выручки»).

Акции

Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.

Новые продукты

Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.

Групповые задачи менеджерам в CRM

Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.

Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам

Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.

Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к постоянных клиентов покупать больше и чаще.

В условиях современной жесточайшей конкуренции каждый покупатель становится на вес золота. Газеты, журналы, рекламные щиты вдоль дорог, телевизионные каналы – все нацелено на потенциального покупателя. Именно постоянные клиенты, налаженные контакты обеспечивают прибыль любому бизнесу, поэтому особенно важно не только найти покупателя, но и удержать его.

Залог успеха и развития компании – это работа с постоянными клиентами , а также с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел. Хоть многие руководители это и понимают, но именно здесь часто можно встретить примеры неподобающего отношения к своим клиентам.

Почему вдруг уходит постоянный клиент? По статистике больше половины клиентов уходят к другому продавцу и меняют поставщиков только потому, что им не оказывают в должной мере внимания или вовсе перестают интересоваться ими. И продукт покупателю нравится, и цены вполне приемлемы, но покупателем не интересуются, поэтому он и уходит. В обычном магазине это может выражаться просто в незаинтересованных, болтающих друг с другом продавцах.

Фундаментом четкой и слаженной работы с постоянными клиентами является клиентская база. Это централизованный список всех клиентов, еще его называют центральным файлом компании. Центральный файл – это самый большой актив компании, именно поэтому необходимо уделить самое пристальное внимания созданию, хранению и правильному использованию этого ресурса. Поручите эту миссию одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой. Важно, чтобы этот человек был творческим.

Вот перечень обязанностей сотрудника, который будет отвечать за работу по центральному файлу:

1. Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

2. Поддержание центрального файла в рабочем состоянии: должны правильно вноситься адреса, телефоны, контактные лица, а также вовремя отображаться изменения в них. Фиксировать нужно также информацию о предпочтениях, особенностях (вплоть до хобби самого клиента, его жены, детей, если это возможно). Это в дальнейшем упростит работу с клиентами.

Когда вы сформируете достаточную базу, начинайте проводить на ее основе регулярную рассылку. Что должно содержаться в рассылке?

Это могут быть небольшие послания со специальными предложениями, новостями вашей компании, с приглашениями на какие-либо мероприятия. Это может быть информация о новых расценках, каких-то акциях, различные поздравления и т. д.

Таким образом, для успешной работы с постоянными клиентами вам нужно ,

во-первых, создать центральный файл, если его еще нет,

во-вторых, регулярно контролировать, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами.

Как контролировать работу с клиентской базой? Выясните, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов . Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы.

Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Кроме того, должна фиксироваться информация по отказам от покупки, возвратам и жалобам . Очень хорошо, чтобы отказники попутно заполняли анкеты со следующими пунктами:

1) что не устроило в продукте или услуге;
2) что не понравилось в работе персонала;
3) что было раздражающим в момент продаж.

В итоге сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас и не продолжают сотрудничество. Таким образом, нужно постоянно вкладывать в своего потребителя – только тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

Качественная работа с клиентами означает быструю и позитивную реакцию на запросы клиентов. Четкий процесс общения, эффективные правила по работе с клиентами, тщательное обучение и нестандартные подходы к решению проблемы также являются важными составляющими хорошего сервиса. Недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, поэтому вам нужно добиться того, чтобы о вашей компании говорили только хорошее. Чтобы клиенты были довольны обслуживанием, вам придется потрудиться, однако это позволит повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей работы и будет способствовать удержанию покупателей, а это является важными предпосылками успеха предприятия.

Шаги

Создание подходящей среды для клиентов

    Постарайтесь угодить клиенту в первый раз, когда он придет к вам. Многие считают, что обслуживание клиентов - это исключительно работа с жалобами, однако задача любой компании заключается в том, чтобы у клиента не возникло поводов для жалоб. Если клиент уже разочаровался в чем-то, исправить ситуацию будет непросто. Разработайте такую систему по работе с клиентами, благодаря которой у них будет меньше поводов высказывать недовольство.

    Решите, каким вы представляете себе идеального клиента. Подогнать обслуживание под каждого уникального клиента сложно и дорого. Лучше подумайте, каким должен быть ваш идеальный типичный клиент. Разрабатывайте правила, учитывая качества такого клиента. Задайте себе следующие вопросы:

    Превосходите ожидания клиентов. Давайте клиентам не только необходимый минимум, а больше, чем они ждут. Это произведет впечатление на клиентов и поможет вам удержать их. Если вы будете стремиться превосходить ожидания, вы сделаете что-то приятное для клиентов, и они с пониманием отнесутся к вам, если в будущем возникнет какая-либо проблема.

    • К примеру, если клиент ожидает получить какую-либо услугу в течение 10 часов с момента заказа, постарайтесь оказать услугу в течение 8 часов.

  1. Оформите свое рабочее пространство с учетом потребностей клиента. Ваш офис или магазин должен быть удобным, чистым и таким, чтобы в него хотелось возвращаться. Пространство должно быть организовано логично, чтобы клиенту было просто в нем ориентироваться. Ниже мы приводим несколько примеров удачных решений:

    • Выделите несколько парковочных мест только для клиентов.
    • Оборудуйте входы и выходы приспособлениями для инвалидов.
    • Разместите в помещении понятные указатели.
    • При входе и на лестничных клетках разложите информационные брошюры, справочники или разместите карту магазина.
    • Поставьте возле входа сотрудника, который помогал бы найти клиентам нужное место.

  2. Уделяйте внимание всем клиентам, чтобы те почувствовали себя особенными. Клиенты любят, когда их обслуживают лично. Философия вашей компании должна ставить клиента на первое место, и обслуживать его следует как важного человека, а не как случайного прохожего. К примеру, клиентам нравится, если:

    • Сотрудник представляется по имени
    • Сотрудник спрашивает имя клиента
    • Сотрудник выслушивает конкретные требования клиента
    • Сотрудник помогает в выборе, а не просто рассказывает обо всех услугах или товарах фирмы

  3. Перепроверьте качество сервиса в офисе. Поставьте себя на место клиента. Попробуйте проверить качество обслуживания, чтобы понять, над чем еще нужно поработать. Вот несколько способов оценить качество сервиса:

    • Позвоните в офис и проверьте, удобно ли пользоваться вашим голосовым меню.
    • Отправьте письмо по электронной почте и посмотрите, как быстро придет ответ.
    • Пройдитесь по магазину и посмотрите, все ли товары хорошо промаркированы, расставлены в логичном порядке и всех ли товаров хватает.
    • Напишите сообщение в чат на сайте компании и посмотрите, как быстро вашу проблему решат.

  4. Предоставляйте клиентам возможность самообслуживания. Кассы для самостоятельного расчета в магазине, форумы с советами по возможным решениям проблем и автоматические сервисы помогут вам лучше обслуживать клиентов. Многим клиентам нравятся эти возможности, поскольку они позволяют делать покупки в любое время, в том числе до или после окончания рабочего дня фирмы. Если все будет работать без сбоев, клиенты будут довольны еще больше.

    Знайте, в какое время у вас обычно наблюдается наплыв посетителей. Выясните, в какое время покупателей обычно много, а в какое мало. В оживленные часы следите за тем, чтобы у вас работало достаточное количество сотрудников. Все зависит от специфики бизнеса: возможно, у вас наплыв покупателей наблюдается в праздничные дни, в обед либо вечером или по выходным. Ваши клиенты будут довольны, если в это время будет работать нужное количество людей.

    Следите за тем, чтобы ваши цены были не выше, чем у всех конкурентов, и соответствовали ожиданиям клиентов. Цена должна быть соразмерной качеству и не должна резко превышать цену конкурентов. Акции, скидки постоянным покупателям и ликвидации коллекций дадут вашим клиентам понять, что они не зря сохраняют верность вашей фирме. Всегда следите за тем, чтобы товары были правильно промаркированы, иначе клиенты будут недовольны.

    Сдерживайте свои обещания. Не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте лишь то, что сможете выполнить, и затем вовремя оказывайте услугу.

    • К примеру, не обещайте клиенту возврат денег, если не уверены, что он может рассчитывать на этот возврат. Не обещайте дать клиенту скидку 30%, если он может получить только на 15%.

  5. Дайте сотрудникам свободу в принятии решений. Продуманная политика по работе с клиентами облегчит вашу задачу, однако важно также доверять своим сотрудникам. Не все ситуации оговариваются внутренними правилами, и иногда решения нужно принимать быстро. Позволяйте сотрудникам самим решать, как им следует поступить с жалобой клиента или с нестандартной ситуацией.

    • К примеру, ваш сотрудник может решить дать недовольному клиенту два купона со скидкой, хотя правила компании предписывают выдавать только по одному купону. Не стоит злиться на сотрудника - лучше поверьте в то, что его действия позволили решить проблему.
    • В то же время, важно объяснить сотрудникам, в каких ситуациях они могут сами решить проблему, а в каких им лучше обратиться к супервайзеру. Свод правил и рекомендаций позволит сотрудникам лучше понимать политику компании.

  6. Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют хорошие результаты. Если сотрудник получит что-то за отличную работу с клиентами, он поймет важность качественного сервиса для всей компании. Раз в месяц вознаграждайте лучшего сотрудника отдела по работе с клиентами. Можно также выплачивать бонусы членам команды, которые занимаются удержанием клиентов.

    • Если вы сразу определите ключевые показатели и требования к ним, вы сможете использовать результаты работы сотрудников для поощрения их работы. Если вы опрашиваете клиентов о качестве обслуживания, вознаграждайте сотрудника, который наберет максимальное количество баллов. Если вы отслеживаете то, с какой скоростью сотрудники решают проблемы клиентов, выплачивайте премию тому, кто быстрее и правильнее всех работает с проблемными ситуациями.

  7. Научите сотрудников правильному общению с клиентами. Объясните им, как важно иметь красивую осанку, четкую речь, хорошее настроение и выглядеть как профессионал. В работе с людьми первое впечатление играет важную роль. Обучите сотрудников формулировать свои мысли особенно четко и говорить медленно, если они общаются с клиентами по телефону.

    Запланируйте обучающие семинары. Существует много способов обучения необходимым навыкам по работе с клиентами. К примеру, можно моделировать ситуации, нанимать тренеров для проведения мастер-классов, проходить обучение в интернете. Даже двухчасовое занятие поможет вашим сотрудникам узнать что-то новое об обслуживании клиентов.

Общение с клиентами

    Следуйте правилам телефонного этикета. Под этикетом понимается четкость, своевременность ответов и готовность удовлетворить потребность клиента. Клиент должен чувствовать, что его проблемой занимаются, даже если он находится в другом городе или другой стране. К правилам телефонного этикета относятся следующие требования:

    • Поднимайте трубку не позднее, чем после трех гудков.
    • Следите за тем, чтобы голос звучал дружелюбно.
    • Говорите медленно, четко, не слишком громко и не слишком тихо.
    • Назовите свое имя и название отдела, в котором вы работаете.
    • Спросите клиента, как вы можете ему помочь.
    • Помогите клиенту: переведите звонок на другого сотрудника, верните деньги по заказу или ответьте на вопрос по использованию товара.
    • Четко объясните, что нужно сделать, чтобы проблема клиента была решена.
    • Честно скажите, что вы можете сделать. Если не можете сразу ответить на вопрос, попросите уточнить этот вопрос и перезвонить позже.

  1. Избегайте негативных формулировок. Клиенты не любят, когда им говорят "нет" или "никогда". Вместо категоричных фраз старайтесь использовать позитивные формулировки, которые выражают ваше желание помочь клиенту. Будьте честны, но при этом также подчеркивайте то, что вы стараетесь решить проблему.

    • Вместо того чтобы сказать "Я не знаю ответа на этот вопрос", ответьте так: "Я выясню, кто сможет ответить на этот вопросы. Я могу перезвонить вам через пару минут?"
    • Вместо "Это не моя работа" скажите клиенту так: "Я могу перевести вас в другой отдел? Там вам помогут".
    • Вместо "Компания ни за что не пойдет на это" сформулируйте свою мысль следующим образом: "Я сделаю все возможное, чтобы вы остались довольны. Я поговорю о возможных вариантах решения проблемы с супервайзером".

  2. Вместо того чтобы заставлять клиента оставаться на линии, предлагайте перезвонить ему. Клиенты не любят бесконечно висеть на линии в ожидании ответа. Если телефон звонит, не переставая, договоритесь с клиентом о том, что вы перезвоните в ближайшее время. Назначьте ответственного за звонок клиенту в назначенное время. Благодаря этому клиент не выйдет из себя и не потеряет ценное время.

    Отвечайте на запросы клиентов в течение 10 часов. Время обработки обращений - это один из важнейших факторов в работе с клиентами. Отвечайте на все вопросы или жалобы в течение 10 часов.

Оптимизация работы сайта

  1. Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами. Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

    • Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
    • В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
    • Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
    • Как активировать это приложение?