Новые технологии продаж банковских продуктов и услуг. Формы и методы продаж банковских продуктов. Минусы пакетного предложения для Банка
Это вызов.
Невозможное – это потенциал.
Невозможное – это временно.
Невозможное – Ничто.
Adidas
«Я никогда не видел Дэвида Дэвидсона, но, тем не менее, его менеджер просил заранее извинения за него. «Дэвид не похож на выдающихся продавцов , - предупредил он меня, - не ждите от него ничего особенного. Он тихий человек. Дэвид , - продолжал менеджер, - не тот человек, с которым я продолжал бы искать нового покупателя, но когда его деятельность достигает определенной точки, он обязательно получает заказ. Большинство наших продавцов получают заказ с каждой пятой встречи, Дэвид – с каждой второй ».
Дэвид был тихим, почти застенчивым человеком. Многие уверенные продавцы излучают уверенность; этого нельзя сказать о Дэвиде. Он скромен до застенчивости.
Однако после часовой беседы с ним через застенчивость проступили определенные черты характера. Он производил впечатление безупречно честного человека. Он не заботился о защите собственного эго. Поэтому, когда я задавал ему вопросы о его ошибках, он не начал оправдываться. Он говорил откровенно, даже когдаэто не выставляло его в особенно хорошем свете.
В какой-то момент беседы я подумал про себя: «Я доверяю этому человеку ». Более того, по мере развития разговора я обнаружил, что рассказываю ему о вещах, о которых обычно не говорю с другими продавцами. Дэвид был редким человеком, которого обычно называют хорошим слушателем, редкий тип человека, которого легче узнать, чем описать другим».
Н. Рекхэм
«Планирование должно быть чем-то большим, чем приступомбеспокойства в лифте по дороге в офис клиента, большим, чем несколько разрозненных мыслей в начале разговора »
Н. Рекхэм
В этой главе мы поговорим о встрече с клиентом, и как сделать так, чтобы он согласился перейти на обслуживание в ваш и прокредитоваться.
Мы не рассматриваем случаи, когда, позвонив и договорившись о встрече, уже готов взять кредит, и встреча предполагает только обсуждение технических деталей кредитования.
После того, как вы определились с клиентом, договорились с ним о встрече, и вы знаете, что именно данное (бизнес) обладает всеми нужными характеристиками для вас, наступает самое главное, а именно - встреча, личная беседа с клиентом и презентация банковского товара.
Тут сразу я хотел бы сказать, что не нужно пытаться проводить продажу или сделку по телефону. Телефон не предназначен для продажи. Я бы скорее определил, что этот инструмент предназначен для личной встречи с клиентом.
Почему телефон не продаст? Недостаток телефона в том, что он дает только аудио-коммуникацию. Во время разговора с клиентом по телефону вы его не видите, вы не можете увидеть его реакцию на ваши вопросы, вы не можете выгодно представить в визуальном формате ваше предложение.
Во-вторых, в основном владельцами любых форм бизнеса являются мужчины, а они скорее визуалы (любят увидеть, посмотреть), чем аудиалы (любят воспринимать слухом).
В продаже банковских кредитов самое главное - это встреча. Как я уже говорил, когда вы просто приходите на встречу, можете считать, что вы уже осуществили 75% ваших продаж. Теперь вам остается совсем немного - всего лишь 25%.
Также нужно учитывать, что при привлечении компаний малого и среднего бизнеса встречу всегда необходимо проводить именно с владельцем бизнеса, а не с главным бухгалтером или наемным менеджером (при поиске информации можно встретится и с ними). В МСБ все решения, особенно финансовые, принимаются единолично владельцем бизнеса.
Соответственно, результативность ваших переговоров может существенно упасть, если вы будете вести переговоры с человеком, который не принимает решения.
На одном из тренингов Тома Хопкинса он приводит пример, что при обсуждении задачи, как добится увеличения продаж в группе молодых специалистов, присутствовал человек, который был в возрасте. Так вот, на протяжении всего семинара он очень внимательно слушал присутствующих и лектора, и когда вопрос зашел о самом главном критерии продаж - что все-таки заставляет продажи расти - он сказал:
«Каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами, и ваши заработки возрастут »
В этом весь секрет продаж банковских продуктов – если вы встречаетесь как минимум с 5 клиентами в день, вам просто не может не повезти. И это правда!
Основная тактика работы с клиентом
Первые фразы диалога с клиентом обычны, и начинаю я так:
«Добрый день, Иван Иванович. Я Сергей Иванов, мы с вами сегодня договорились о встрече в 15:00 »
После этого обычно вам предлагают присесть, и дальше ваш разговор или презентация проходит в виде диалога.
Сразу хотел бы отметить: опасайтесь делать предложение продукта в начале вашей беседы. Многие клиентщики сразу берут «быка за рога» и делают предложение прямо в лоб. Запомните - это ошибка. Профессиональные продавцы так не поступают!
Чем обусловлено то, что вы торопитесь сделать предложение в начале разговора? Многие продавцы думают, что если они пришли к потенциальному клиенту, то теперь его нужно заговорить. Делать предложения, показывать выгоды, говорить о деталях финансирования и т.д.
Ниже будет представлена техника задавания вопросов по методу SPIN . Для более полного понимания данного метода я советую вам прочитать книгу «Продажи по методу СПИН» Нила Рекхэма.
Начните разговор с клиентом с цели вашего визита, с так называемых "ситуационных" вопросов. Общих вопросов, которыекасаются бизнеса клиента и его условий кредитования.А именно:
- Как долго существует ваш бизнес?
- Какой среднемесячный оборот вашей компании?
- В каком банке вы сейчас обслуживаетесь?
- У вас есть кредит или кредитная линия?
- Когда вы взяли ее?
- На какой срок оформлен кредит?
- Как получилось, что вы взяли кредит именно в банке ххх, а не в любом другом банке?
Два важных совета при задавании "ситуационных" вопросов:
1. Подбирайте ваши вопросы таким образом, чтобы ограничить их по количеству, но при этом получить всю нужную вам информацию.
2. Стройте ваши ситуационные вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел за ними человека, который старается ему помочь, решить его проблемы, а не прокурора.
На данном этапе вашей целью является узнать как можно полнее о текущих условиях кредитования клиента в другом банке, а также понять, какие выгоды может принести ваш банк.
Следующей стадией будет построение проблемных вопросов. Данные вопросы должны быть сконцентрированы на проблемах и недовольствах клиента с его обслуживанием в текущем не вашем (чужом) банке. Что его беспокоит, какие проблемы существуют, чем он недоволен.
- Что вам не нравится в текущем обслуживающем банке?
-Может, вам не нравится ставка вознаграждения?
- Не затягивают ли кредитчики выдачу кредита?
- Не слишком много у вас запрашивают документов?
- Нет ли пренебрежения по отношению к вам со стороны сотрудников банка?
- Не слишком ли жесткие условия кредитных договоров банка?
- Вставал ли у вас вопрос, когда вам срочно нужны были деньги, и их негде было взять? Срочно.
- Была ли когда-нибудь острая нужда в деньгах?
- Есть ли проблема в развитии бизнеса в связи с нехваткой финансовых средств?
- Не слишком ли высокая ставка вознаграждения?
- Не слишком ли короткий срок кредитования?
- Не слишком ли много имущества взял в залог у вас банк?
- Не рискуете ли вы, обслуживаясь в банке ххх?
Предварительно, прежде чем задавать вопросы, всегда прорепетируйте их перед встречей. Несколько раз произнесите их или задайте коллеге по работе.
Другими словами, вам надо найти и развить неудовлетворенность клиента банковским институтом, в котором он обслуживается, или неудовлетворенность текущим финансовым положением. Чем более серьезные и крупные проблемы вы сумеете «вытащить» из клиента, тем сильнее потенциальный клиент захочет перейти на обслуживание в ваш банк.
Для того, чтобы правильно вытянуть существующие проблемы из клиента, предварительно сделайте домашнюю работу. Соберите как можно больше информации о клиенте.
Да, существуют ситуации, когда информацию вообще нельзя найти, особенно в секторе малого и среднего бизнеса. Тогда работа "вслепую" - единственно возможный вариант, и тогда вы просто встречаетесь с клиентом, и всю остальную информацию черпаете в процессе встречи с клиентом.
Возможно ли, что у клиента не будет проблем? Он всем доволен, его устраивает обслуживающий его банк, ставка и так низкая!Вполне может быть! Как говорил Шиффман, клиента устраивает его «статус кво» (сложившаяся ситуация). Что тут можно сделать?
Надо развивать скрытые потребности, те, о которых клиент не знает. Точнее, он еще не осознал их. И вполне возможно, с вашей помощью он их осознает.
Мой совет: для поиска информации о проблемах компании при кредитовании воспользуйтесь услугами бухгалтеров. Именно тех бухгалтеров, которые работают в данной компании, предварительно сделайте визит именно к ним.
Но не делайте им предложение о кредитовании, предложите встретиться и обсудить возможность сотрудничества с банком. Покажите тарифы, предложите систему «Удаленный клиент», постарайтесь «поговорить по душам» и параллельно выясните проблемные вопросы в работе с другим банком.
Вот перечень проблем, которые могут быть у потенциального клиента, который обслуживается в другом банке:
- Более высокая ставка вознаграждения
- Короткий срок кредитования
- Сумма кредита слишком маленькая
- Отсутствие возможности отсрочки по основному долгу и вознаграждению
- Наличие штрафов за досрочное погашение
- Наличие штрафов в случае неспособности клиента погасить долг (важно: может ли банк пойти на уступки по желанию клиента и перенести платеж на следующий месяц)
- Жесткие условия в кредитных договорах (отсутствие самостоятельности в принятии финансовых решений)
- Большой объем заложенного имущества в банке
- Отсутствие внимания к клиенту со стороны банка (не поздравляют с праздниками, с днями рождения)
- Низкая скорость рассмотрения кредитной заявки клиента
- Не учтены сезонные колебанияв графике погашений
- Обман со стороны руководства (невыполненные обещания)
- Большой объем информации, который следует предоставлять банку (при мониторинге финансового состояния или первоначальной выдаче кредита)
- Высокие тарифы.
Вокруг каждого из приведенных выше вопросов можно обозначить проблему таким образом, чтобы она была четкой и сильной, и заставляла покупателя почувствовать покупателя сильную нужду к скорейшему изменению текущей проблемы. А именно - изменение с помощью вашей услуги, вашего банка.
И тут мы переходим к "извлекающим" вопросам. Искусство "извлекающих" вопросов заключается в том, что не вы приводите доводы, что тот или иной факт может отрицательно повлиять на бизнес клиента, а он сам раскрывает проблемы и трудности, которые могут усугубить ситуацию в компании, с помощью ваших вопросов.
Пример:
Проблема - Сумма кредита недостаточно велика (не удовлетворяет потребности клиента).
"Извлекающие" вопросы (возможности последствий данной проблемы):
1.
Приведет ли данная проблема к снижению объема производства?
2.
Насколько снизится скорость развития бизнеса?
3.
Помешает ли данная проблема развитию нового направления бизнеса?
4.
Может ли данная проблема привести к потере бизнеса?
5.
Какова будет приблизительная сумма недополученных прибылей в результате этой проблемы?
Ваши вопросы должны затрагивать страхи и вызывать «боль» у клиента. Ваши вопросы должны стимулировать клиента думать о проблемах. Только так можно сдвинуть «статус кво» клиента. Только так можно подвигнуть клиента на сотрудничество с вашим банком.
Но в то же время учтите, слишком сильное стремление повлиять на клиента может статьконтрпродуктивным и привести к обратному результату.
Использовав "извлекающие" вопросы для полного развития соответствующих проблем из приведенного выше списка, плавно переходите к "направляющим" вопросам.
Как формулировать эффективные "направляющие" вопросы?
1. Пользуйтесь связующими фразами – привязывайте свои вопросы к ответам или высказываниям клиента.
Если бы мы предложили вам более долгий срок кредитования, например 20 лет, а не 10, как в банке ххх, насколько легче стало бы вам финансовом плане?
Вы говорили, что в банке ххх проводят ежемесячный мониторинг финансового состояния. Что, если бы мы проводили мониторинг только раз в квартал - стало бы вам легче вести с нами дела?
Если бы мы выдали вам кредит по ставке на 2% ниже существующей, что бы вы делали с экономленными средствами?
2. Пользуйтесь разнообразием – Будьте четки и конкретны, но избегайте повторов одной и той же фразы, например:
Как это поможет вам развить новое направление бизнеса?
Более низкая сумма платежа по кредиту окажет влияние на финансовое состояние?
Это поможет сократить текущие расходы?
Вместо этого вы можете спросить:
Какое новое направление бизнеса помогут вам развить сэкономленные средства?
Как отразится на других расходах сокращение платежей по кредитной линии?
Отразится ли снижение ставки вознаграждения на 2% на текущих расходах предприятия?
Планируй (иначе не продашь)
Если нужно дать только один совет, который может помочь вашим продажам, то данный совет может звучать только так: «Планируйте свои встречи ».
В качестве основных шагов для планирования вашей встречи рекомендуется рассмотреть 3 пункта:
1.
Сначала планируйте Прогресс
2.
Затем спланируйте, что спрашивать
, а не что рассказывать
3.
Пользуйтесь инструментом планирования в качестве помощи.
1. Сначала планируйте Прогресс
Прогресс – это получение согласия от клиента на действие, которое продвигает вас вперед в направлениипродаж.
Результат встречи, которая не привела к согласию на действие вперед к продажам, т.е. отсрочка, является неудачей, независимо от того, что о вас подумал клиент, и как хорошо вы с ним расстались.
Прогрессом при переговорах по продаже банковского продукта (кредита) будет, например, следующее:
· согласие клиента начать собирать документы для финансового анализа для получения кредита;
· договоренность о встрече с Директором или Заместителем директора филиала для знакомства и дальнейшего обсуждения условий кредитования;
· договоренность о приезде залоговиков или оценщиков для оценки предполагаемого залога;
· определение условий кредитования другим банком (иногда это довольно значимый прогресс);
· договоренность о повторной встрече (с решением определенных видов вопросов «ставка вознаграждения, сумма кредита, срок кредита и т.п.»).
После этого определите в качестве Целивстречи лучший из выше перечисленных типов Прогресса – тот, который продвигает продажу вперед дальше всех остальных.
2. Планируйте, что будете спрашивать, а не рассказывать.
· Планируйте, иначе не сделаете продажу.
· Если вы хотите смотреть на мир глазами покупателя, прежде всего вы должны понимать, а не убеждать. И задавать вопросы – это лучший путь, чтобы понять вашего покупателя.
Секрет успешных вопросов заключается в их планировании. Просто возьмите лист бумаги и составьте список вопросов от 10 до 30 штук. Возьмите за правило составлять их перед каждой встречей.
3. Используйте инструмент планирования
О нем я напишу в следующей части статьи.
Напоследок
При проведении встречи и презентации имейте в виду следующие моменты:
Находите точки соприкосновения с потенциальным клиентом. Это может быть хобби, знакомый вам обоим человек, здоровье, дети, машины, да мало ли что…
-«Ломайте лед» в конце переговоров.
Обязательно наглядно показывайте приблизительный график погашений по кредиту (вы можете заранее его готовить или же рассчитать график в присутствии клиента на его компьютере). Могу сказать, что очень часто я садился с клиентом за компьютер и делал приблизительный расчет погашений для клиента. Для бывшего кредитчика обычно это не составит затруднений.
При себе иметь перечень документов, необходимых для кредитования в вашем банке. Тут важно обязательно пробежаться по пунктам перечня с клиентом и объяснить для чего нужен тот или другой документ, и где его брать.
Обязательно показывайте клиенту комиссии, которые он должен будет оплатить. Потому что, не указав на них, вы можете попасть в глупую ситуацию, когда вас будут обвинять в том, что о комиссиях вы специально не сказали, т.е. обманули клиента.
Важно: из постоянных разговоров с клиентами, я уяснил, что чем проще и доступнее вы будете объяснять, как получить кредит, и что для этого нужно, тем реальней для вас получить покупателя (клиента). Можно даже представить, что перед вами сидит Барт Симпсон, и вы ему объясняете, как получить кредит в вашем банке. Чем проще – тем лучше.
Приносите с собой несколько отрицательных статей о банке, с которым работает клиент. Обычно не принято негативно отзываться о другом банке, но в разговоре вы можете ненавязчиво предложить несколько статей о финансовых махинациях в одном из банков. Обычно клиенты очень внимательно читают эту информацию. J
Настройте себя на отрицательный ответ. Разрешите клиенту сказать вам "нет". Поверьте, вам станет намного легче, если вы будете разговаривать с человеком, который вас уважает.. За любое его решение!
В конце любого разговора ДЕЛАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!! Если вы не делаете предложение, тогда зачем вы работаете в банке? Заканчивайте любой ваш разговор вашим предложением. «Давайте, мы прокредитуем вас!!!» «Давайте, мы рефинансируем ваш кредит!!!»
Не проводите больше трех встреч с одним клиентом. Вам может показаться, что клиент думает, размышляет, и что еще одна встреча все решит! И клиент перейдет в ваш банк! НЕТ, не перейдет! Все останется на своих местах, вы только зря потеряете время.
Делайте косвенные комплименты. Это работает, и это классно. Для женщин – это похвала ее ребенку, для мужчины – это похвала его автомобилю. Для предпринимателей - похвалите здание или форму бизнеса.
P . S .
Последнее: в продажах наибольшего результата я добиваюсь тогда, когда работаю в потоке, в состоянии расслабленности и драйва.
Это такое состояние, когда клиент мне нравится, мне приятно находится в его обществе. Я шучу. Делюсь эмоциями и мыслями.
Добиться этого можно ритмичной приятной музыкой и алертностью. Просто слушайте музыку, поднимайте себе настроение, нейтрально относитесь к результату встречи и входите в поток.
Но еще большее наслаждение вы будете получать тогда, когда сможете превращать потенциального клиента (настороженного, не верящего вам) в своего друга. А это - самое главное в искусстве продавца.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Разница в продаже продуктов и услуг. Встречи с потенциальными клиентами: ознакомление с услугами и сопровождение первого шага. Общая анатомия продаж. Этапы, через которые проходит заказчик. Подсказки о том, как сделать более эффективную рекламу.
презентация , добавлен 19.08.2013
Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа , добавлен 11.11.2014
Сбербанк России - универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Миссия предприятия, экономико-бухгалтерский блок. Информационная система, инновационные аспекты и элементы креативности.
отчет по практике , добавлен 30.05.2012
Методы контроля и стимулирования сотрудников офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск. Анализ стиля и метода руководства менеджера, организация кадровой службы. Корпоративная структура предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг.
отчет по практике , добавлен 18.04.2015
Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
дипломная работа , добавлен 12.05.2011
Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера.
реферат , добавлен 12.06.2013
Понятие и классификация банковских услуг и маркетинговый подход к их менеджменту. Организационно-экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка. Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка.
дипломная работа , добавлен 29.03.2009
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)
Полезные ссылки
- – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс « «
- – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательные этапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.
Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить. Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.
Основные этапы продаж в банке
Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.
- Установление контакта.
На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.
Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.
Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит. Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.
- Выявление потребностей.
Здесь нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый тарифный план или выявить потенциального вип-клиента. На данном этапе нужно узнать о месте работы клиента, его кредитной истории, уровне дохода, его цели в получении займа. Банковский сотрудник должен владеть навыками переговоров, чтобы спрашивать так, чтобы клиент не напрягался от ваших вопросов. Данный шаг длится 3-4 минуты в среднем. Начала этого шага может быть таким: «Чтобы подобрать вам нужный тарифный план, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Вы не против?»
- Презентация продукта.
Сотрудник фронт-линии банка должен быть компетентным в своем деле: знать тарифные планы, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов покупателю займа. Нужно в выгодном свете показать достоинства ваших услуг, рассказать о требованиях к заемщику, подчеркнуть важность каждого клиента: «У нас к каждому клиенту индивидуальный подход.» Шаг длится до 3-4 минут.
- Работа с возражениями.
Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Говорю это не для красного словца. Именно клиент приносит прибыль компании. На данном шаге нужно продемонстрировать гибкость и знание продуктов ваших конкурентов. Однажды я ходил в другие банки для получения информации для себя по кредитной карте. В дальнейшем эти знания мне пригодились, когда я продавал карты клиентам. Я делал это легко, так как знал преимущества и своего банка, и достоинства этого продукта в других банках. Сейчас процентная ставка не всегда играет определяющую роль для получения кредита. Этот этап продолжается с 1 минуты до 3 минут.
- Закрытие сделки.
После работы с возражениями приходит время собирать плоды. Даже, если человек просто пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о требованиях к заемщику. Этот уровень продаж длится около минуты времени всей вашей консультации.
- Дополнительная продажа.
В банке этот этап еще называется кросс-продажа, то есть параллельная продажа дополнительного товара или услуги. Я помню где-то читал, что в Макдональдсе каждый продавец обязательно должен предложить что-то дополнительное к уже купленному. Таким образом, повышаются доходы компании, и дело тут не только в заботе к клиенту. 😉 В банке это может быть услуга по оплате кредитов сторонних банков, переводы, вклады, который может предложить любой сотрудник банка.
- Завершение контакта.
И в самом конце консультации вы должны спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание и пригласить еще раз в свою компанию. И было бы еще здорово вручить потенциальному покупателю какой-нибудь буклет с информацией о ваших продуктах.
Это были основные этапы продаж услуг в банке. Вы можете применять эту информацию через призму вашей деятельности, где есть клиент и покупатель. Мне интересно, как вы сами продвигаете ваши услуги и применяете какие-то свои наработки, схемы? Напишите это в своих комментариях.
В июне-июле 2013 года был проведен пилот по внедрению первого этапа модели ВСП 2.0. Руководство Банка утвердило новую модель для дальнейшего тиражирования.
В августе 2013 года в Территориальные банки было направлено письмо о внедрении модели ВСП 2.0.
Таблица 1.
Сравнение модели продаж ВСП 1.0 и ВСП 2.0
|
Руководитель ВСП |
26% рабочего времени - несвойственный функционал. 6% - наставничество и развитие персонала. |
65% рабочего времени - наставничество и развитие персонала. |
|
Процессы, Стандарты |
58% операционное сопровождение продаж 42% продажи |
Операционное сопровождение продаж передано в Центр оперативной поддержки продаж. 62% времени продавцов высвобождено на продажи. 38% операционное сопровождение продаж. |
|
Консультант |
Перевод клиентов от окон к устройствам самообслуживания. Целевые клиенты не получают качественный сервис |
65% платежей в пользу юридических лиц через истинные удаленные каналы обслуживания (Автоплатеж, СБОЛ, мобильный банк). |
|
Менеджер по продажам |
Фокус Менеджера по продажам за кредиты. Кросс-продажа 1 продукта. Форматы: "Стоя-сидя" у специалиста по обслуживанию частных лиц. |
Кросс-продажа: предложение до 10 продуктов к основному (опционный лист). Формат: "Сидя-сидя" у специалиста по обслуживанию частных лиц |
|
Зона продаж ипотеки |
Полный цикл продажи осуществляется МИК в ВСП |
МПП, КМ СП принимает заявки на ипотечные кредиты. МИК осуществляет сопровождение сделки |
|
Клиентский менеджер Сбербанк Премьер |
Фокус продаж на прирост пассивов. Отсутствие однозначных критериев сегментации. клиентов Сбербанк Премьер. Начато внедрение СRM. |
Тарифный план - однозначный идентификатор клиентов Сбербанк Премьер. Процессы продаж автоматизированы в CRM. |
|
Специалист по обслуживанию частных лиц |
80% продаж осуществляется специалистом по обслуживанию частных лиц. Мотивация специалиста по обслуживанию частных лиц за продажи. |
Перераспределение функции продаж и транзакционного обслуживания между Менеджером по продажам (80/20%) и Специалистом по обслуживанию частных лиц (20/80%). Мотивация специалистов по обслуживанию частных лиц за транзакции и продажу Автоплатеж ЖКХ + Соц. карта |
|
Инструменты |
Чек-листы для проверок |
Инструмент управления продажами + Перечень основных мероприятий. |
|
Вертикаль отклонения |
Вертикаль управления проверяющая |
Вертикаль управления наставническая, разбита по ролям. Работа с отклонениями. |
Этапы перехода к новой модели ВСП 2.0
3-4 квартал 2013 года
Организация работы ЦОПП (центра оперативной поддержки продаж)
Создание на базе ЦОПП образцовых ВСП в следующем порядке:
1 квартал 2014 года
Тираж образцовой модели на оставшиеся ВСП 6+ в каждом ТБ:
Тираж целевой модели ВСП 2.0 с перераспределением численности СОЧЛ в пользу МПП:
Увеличение численности МПП за счет оптимизации работы и/или сокращения СОЧЛ
Внесение изменений в систему мотивации всех сотрудников ВСП
Перераспределение функционала
РГВСП и РВСП организует работу по передачи следующего функционала:
МПП (менеджер по продажам) к СОЧЛ (специалист по обслуживанию частных лиц) - маршрутизирует клиентов с вопросами формирования графика досрочного погашения полного и частичного, справок для страховых компаний в случае страхового события, справок о остатках и закрытие кредита. Претензии - служебные записки на перестройку графика в случае просрочки платежа по техническим причинам и исправление кредитной истории.
МПП (менеджер по продажам) в ЦОПП (центр оперативной поддержки продаж) - оформление кредитных заявок: Ввод заявок в "транзакт" всех кредитов, кроме потребительских кредитов без обеспечения для участников зарплатных проектов (при отсутствии заполненной анкеты остается в ВСП) все другие случаи пересылаем в ЦОПП (например, "зарплатник" с жилищным кредитом перенаправляется в ЦОПП). (10)
Оформление, согласование и вынесения на кредитный комитет заявок по кредитам
Сопровождение кредитов: Рассмотрение заявок клиентов на изменения условий действующих договоров (например, заменить поручителя, изменение залога или процентной ставки)
Оформление и выдача зарплатных карт: Предприятие отправляет реестр на выпуск карт для сотрудников в ВСП либо через подразделение по работе с предприятием, откуда он попадает в ЦОПП. ЦОПП проверяет пакет документов и открывает счета, после чего он получает выпущенные карты из центра эмиссии и осуществляет выдачу на территории предприятия. Не выданные остатки пересылаются в ВСП.
КБП (консультант по банковским продуктам) к (В) СОЧЛ (Ведущий/специалист по обслуживанию частных лиц): работа с претензиями клиентов (сбор заявлений).
КБП (консультант по банковским продуктам) к МПП/СОЧЛ (менеджер по продажам/специалист по обслуживанию частных лиц): консультация по продуктам кроме: Мобильный Банк; АП; АП ЖК; Сбербанк-онлайн, Вклады ОНЛАЙН.
МПП (менеджер по продажам) не проводит презентации в зале, не ищет клиентов на "локальном" рынке Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».
Работа с Воронкой вопросов:
В соответствии с потребностью клиента МПП зачитывает вопросы (основные продукты: кредиты, депозиты, кредитные карты, дебетовые карты). Важно зачитывать вопросы, а не проговаривать их. Дополнительных вопросов со стороны МПП быть не должно. Если клиенту не понятен смысл вопроса или для чего он задается и клиент переспрашивает, необходимо пояснить: Например: от срока вклада зависит ставка, которую клиент получит.
Полученные ответы и контактную информацию Клиента (ФИО, телефон, электронный адрес) МПП фиксирует в Воронке вопросов.
До перехода к Опционному листу МПП, при необходимости, спрашивает паспорт у клиента, чтобы проверить Web-форму. При его отсутствии проверку через WEB-форму можно осуществить с помощью номера мобильного телефона или даты рождения.
Воронка вопросов НЕ используется:
При повторном визите (продолжение предыдущей встречи, на которой были заданы вопросы по основному продукту).
При перевыпуске карты.
При пополнении, снятии денег с депозита.
Примеры комментариев, которые необходимо давать клиенту в случае появления у него вопросов при работе с Воронкой вопросов.
Блок "Кредит", вопрос "Какая сумма ежемесячного платежа по кредиту будет для Вас комфортной?": от суммы платежа зависит срок кредита и общая сумма переплаты по кредиту - чем меньше сумма платежа, тем больше срок кредита, а соответственно и общая сумма переплаты.
Блок "Депозит", вопрос "На какие цели Вы планируете вложить деньги?": вопрос задаётся для того, чтобы выяснить какой продукт наиболее уместен (сберегательный сертификат или вклад).
Блок "Карты", вопрос "Какую карту Вы хотели бы оформить - Виза или Мастеркард?": так как Виза - американская, а Мастеркард - европейская платёжная система, поэтому транзакции между Долларом США и Рублём будут обходиться дешевле с картой Виза, а транзакции между Евро и Рублём с картой Мастеркард. У клиента можно уточнить, где он больше проводит времени (США или Европа), чтобы ответить на вопрос какая карта ему будет удобнее, дешевле при обмене валюты.
Работа с Картой дополнительных возможностей (далее - КДВ):
После завершения работы с Воронкой вопросов, МПП:
Предоставляет клиенту соответствующий основному продукту КДВ. Предлагаемая формулировка перехода: "Иван Иванович, пока я рассчитываю / формирую / подбираю для Вас подходящие предложение, отметьте, пожалуйста, опции которые Вас заинтересуют" (…отметьте то, что Вам интересно).
Важно акцентировать внимание клиента, на том, что МПП понадобится время для подготовки предложения.
Клиенту необходимо предоставить 2-3 минуты для заполнения КДВ, в течении которых клиента нельзя беспокоить (задавать уточняющие вопросы и т.п.). В это время МПП готовит предложение по основному продукту и заносит информацию о клиенте и основном продукте в Клиентскую базу.
В случае появления вопросов у клиента в ходе заполнения Опционного листа, МПП может предложить вернуться к ним позже, используя, например, связку: "Если Вас это заинтересовало, отметьте данный пункт, и после того как я подготовлю для Вас предложение/расчёт по кредиту/депозиту, мы обязательно к нему вернёмся".
КДВ используется всегда, КРОМЕ:
Если клиент отказывается заполнять КДВ, МПП не настаивает.
Комплексное предложение клиенту (обязательно использование Продуктовой карты): (Приложение 3)
По готовности предложения по основному продукту, МПП переходит к презентации основного продукта. При этом для визуализации важно использовать Продуктовую карту. Отвечая на вопросы клиента, важно акцентировать внимание на преимуществах продукта. Карта должна быть развёрнута лицом к клиенту.
После презентации для закрытия сделки МПП использует короткую фразу: "Оформляем?"
В случае если клиент отказывается от покупки основного продукта или ему необходимо время для окончательного решения, то МПП предлагает клиенту обсудить опции, отмеченные в КДВ.
МПП не отрабатывает возражения! Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0»
Возражением считается явно выраженный отказ клиента от приобретения основного или опционного продукта. Например: "Меня это не интересует", "Я не живу в кредит", "Я пришёл не за этим" и так далее.
Возражением не считаются случаи, когда клиент сомневается или проводит сравнения (с продуктами других банков). Например: "Зачем мне это нужно?", "У Вас ставки ниже/выше, чем у…", "Я об этом ещё не думал" и так далее.
В случае если клиент покупает основной продукт (или уходит собирать документы), то МПП переходит к работе с КДВ по отмеченным продуктам.
В ходе презентации продуктов из КДВ МПП закрывает продажу каждой опции короткой фразой "Оформляем?"/ "Подключаем?", о чём делает пометки в ОЛ (например, "+/-").
а) После окончание презентации переходит к оформлению основного продукта и продуктов из КДВ, по которым получено согласие клиента.
b) Если клиент "уходит думать", то договариваемся о следующем контакте.
c) При любом исходе встречи МПП дает свою визитную карту. Например: "Иван Иванович в случае возникновения любых вопросов Вы можете обратиться по этому номеру".
В случае если клиенту необходимо подключить онлайн продукты, то МПП передаёт клиента свободному КБП. МПП сообщает КБП перечень проданных услуг.
Работа с Клиентской базой:
После оформления основного продукта и продуктов из КДВ МПП фиксирует информацию о Клиенте и продуктах в клиентской базе.
В клиентскую базу вносится вся информация о встрече и купленных продуктах.
В случае если клиент "ушёл думать", то фиксируется информация о следующей встрече и продуктах, отмеченных в КДВ.
В случае оформления кредита и для клиентов "с улицы"МПП обязательно формирует и выдаёт Клиентскую папку. Во всех остальных случаях папка выдаётся на усмотрение МПП (например, в случае если клиент уходит с большим количеством распечаток и буклетов).
Технология работы КБП
Правило 3 П:
Выявление потребностей. Выявление потребностей на шаге "Помоги" - это определение основной цели визита клиента в Банк
Помощь и обучение клиента в проведении операции на устройствах самообслуживания
Выявление потребностей с помощью Карты опций. Выявление потребностей на шаге "Продай" - это выяснение ситуации клиента, которая позволит КБП продать другой ОнЛ@йн продукт
Краткая презентация выбранных клиентом продуктов и их подключение
Предложи
Информирование клиента о "предложения дня"
Работа с Картой Опций:
После шага "Помоги", когда клиент завершил операцию, за которой он обратился в банк, Консультант по банковским продуктам:
Всегда предоставляет клиенту Карту опций (лицевая сторона), при необходимости (в силу любых причин) зачитывает опции клиенту;
Просит Клиента назвать номера опций, которые его заинтересовали;
Зачитывает преимущества всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты опций;
Отвечает на вопросы клиента по продуктам:
Автоплатеж
Сбербанк ОнЛ@йн
Мобильный Банк
Вклад ОнЛ@йн
Подключает опции на УС
Если клиент отказывается подключать продукты УКО, то КБП не настаивает на покупке и переходит к следующему клиенту
Активные продажи в банке по модели ВСП 2.0Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».
Кроме своих прямых обязанностей (кассовые функции, оформление кредитов, консультирование) работники банка с недавних пор стали активными продавцами. Причем каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением прямых обязанностей.
Вообще, для банка получилось весьма выгодно. Помимо отдела или центра активных продаж, функции продавцов передали еще действующим работникам. Для сотрудников это дало возможность увеличить свой доход, при этом, не сильно отвлекаясь от прямых обязанностей. Для банка это значительное увеличение прибыли, а для клиентов это возможность приобрести полезные дополнительные продукты и услуги экономя при этом время.
Клиент самостоятельно обращается со своим запросом к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует для него соответствующее предложение. Например, "при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… при этом, рассмотрите этот вариант - он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…". Это и есть первый этап активных продаж.
Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только "помогаем" ему определиться. Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Также клиент может оставить свои контактные данные, чтобы через какое-то время с ним связались из банка и обговорили выбранные им пункты.
Это уже более серьезный этап активных продаж. И он более эффективный, чем первый. Потому что это дает возможность продать больше продуктов и услуг, в том числе и те дополнительные продукты, о приобретении которых клиент не говорил на первом этапе продаж.
При непосредственном общении с работником банка у клиента возникает больше заинтересованности. И особенно велика степень так называемой ситуационной заинтересованности. Как бы заодно узнать о других услугах. При этом клиент уже находится в банке и ему для приобретения дополнительных продуктов достаточно только "его согласие", и не надо тратить время на посещение банка. По сравнению со звонками, когда клиента, например, могут застать в дороге, и предложить продукты и услуги, в этот момент велик процент отказов, так как клиент не готов принимать сейчас какие-либо решения.