Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам. Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны Действие следствие результат в продажах

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

Качество.
Безопасность.
Удобное использование.
Улучшение собственной жизни.
Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы основные этапы продаж

Какие основные этапы продаж по телефону стоит знать каждому менеджеру по продажам

Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Росту продаж способствует не экспериментирование и принятие спонтанных решений, а соблюдение последовательности этапов реализации. В нашей статье описываются основные этапы сбыта, которые необходимо пройти, чтобы успешно закрыть сделку.

Основные этапы продаж – классика жанра

Этап 1. Установление контакта

Главная задача менеджера на данном этапе продаж – не менее трех раз вызвать позитивные эмоции у потенциального клиента («правило трех плюсов»). Для этого можно пользоваться:

Помимо этого, есть и общепринятые способы расположить к себе незнакомого человека: говорить уверенно и доброжелательно, выглядеть опрятно (лучше всего – деловой костюм и начищенная обувь).

Когда первичный контакт установлен, пора переходить ко второму этапу продажи.

Этап 2. Определение потребностей

Выяснить актуальные потребности потенциального клиента необходимо до того, как презентовать ему свой продукт или услугу. Поменяв местами эти два основных этапа продажи товара, вы рискуете провалить сделку.

Однако многие продавцы начинают презентацию своего предложения, не определив, что же на самом деле нужно покупателю. Это происходит даже не из-за незнания последовательности основных этапов продаж, а из-за нервозности и желания что-то предпринять как можно скорее. Продавец много, быстро и суетливо говорит, транслируя всем своим видом неуверенность.

«Ленивые» менеджеры, наоборот, очень любят этот этап сбыта и не пытаются скорее проскочить его, поэтому у них гораздо больше шансов на успешную сделку. Задав правильные вопросы, можно «разговорить» клиента. Чем больше он будет рассказывать, тем больше вероятность продать ему товар или услугу.

Поэтому основная задача менеджера или продавца на данном этапе – активное, заинтересованное слушание и грамотно выстроенная цепочка вопросов. Общее количество вопросов должно уложиться в 20, причем закрытых среди них должно быть меньше, чем открытых, а альтернативных желательно вообще избегать.

Этап 3. Презентация продукта

На данном этапе продажи необходимо повторно убедить покупателя в ценности товара, чтобы он был готов потратить деньги. Вся информация о клиенте и его потребностях должна быть уже известна менеджеру из предыдущего общения.

Для презентации продукта или услуги следует выбрать удобное место, позволяющее продемонстрировать все преимущества товара. Постарайтесь включить в презентацию те утверждения, которые высказал потенциальный клиент. Их должно быть не более семи, и фразы следует выстраивать так, чтобы свойства конкретного продукта связать с явной и наглядной пользой, приобретаемой потребителем.

Аргументировать высокое качество своего товара можно, ссылаясь на положительные отзывы других покупателей. Для этого желательно иметь в запасе как минимум 10 «продающих» историй о людях, приобретавших ваш продукт или воспользовавшихся услугой и оставшихся довольными.

Наверняка покупатель будет скептически настроен, с чем-то не согласен, захочет возразить вам. Появление возражений означает, что пора переходить к следующему – одному из основных – этапу продажи.

Этап 4. Работа с возражениями

В принципе, возражения у потенциального покупателя могут появляться на протяжении всего цикла продажи, на любом из его основных этапов. Задача менеджера – предвидеть их и минимизировать, а те, что уже возникли и были озвучены – грамотно утилизировать. При взаимодействии с заказчиком готовьтесь натолкнуться как минимум на пять-шесть возражений. Без них не обходится практически ни одна продажа услуг и товаров.

Один из надежных методов работы с клиентскими возражениями – безусловное согласие с клиентом. Что бы он ни говорил, соглашайтесь с ним. Имеется в виду не согласие с сутью сказанного, а принятие того факта, что он вправе иметь и выражать любое мнение, это его выбор. Выслушав потенциального покупателя и дав ему понять, что уважаете его право на собственную точку зрения, вы располагаете его к себе. После того как он выговорился, можно разбираться с каждым возражением по отдельности, следуя определенному алгоритму.

Предположим, что некий клиент недоволен качеством предлагаемого вами товара, к примеру, натяжных потолков: «Вы торгуете очень некачественными потолками!». Для начала выразите согласие: «Иван Николаевич, я согласен с вами в том, что качество потолка – основной вопрос при его выборе…», после чего приведите доводы в пользу своего продукта.

В любой отрасли, связанной с продажами, существует порядка 20–30 стандартных, наиболее частых возражений. Ознакомившись с ними, вы можете заранее подобрать нужные аргументы и выйти на соответствующий этап реализации во всеоружии.

Этап 5. Закрытие сделки

Основная цель любой продажи – заключение сделки. После того как возражения клиента отработаны, нужно мотивировать его совершить покупку, закончив презентовать продукт и перейдя к самой продаже.

Сначала подведите итоги всему сказанному вами: «Иван Николаевич, мы рассмотрели товар со всех сторон. Позвольте узнать, что вам больше всего понравилось в нем?». Если покупатель еще не ушел, значит, хоть что-то да зацепило его, показалось ценным, поэтому на такой вопрос всегда найдется ответ.

После этого поинтересуйтесь общим впечатлением от продукта, сложившимся у клиента мнением о нем. Если товар чем-то ему понравился, то, скорее всего, общее впечатление тоже будет позитивным (или станет таковым после того, как на предыдущем шаге данного этапа продажи он сам себя убедил, что у продукта есть свои плюсы).

Затем предложите заказчику задать накопившиеся вопросы, уточнить все, что непонятно. Вы либо даете необходимую информацию, либо, если уточнения не требуются, стимулируете клиента к покупке конкретным вопросом, предполагающим уверенность в том, что он уже согласен приобрести у вас этот товар: «Иван Николаевич, мне осталось только уточнить у вас, какой способ получения продукта вам удобнее: самовывоз или курьерская доставка?».

Основные этапы продаж по телефону

Приветствие, завязывание контакта

Некоторые менеджеры не считают этот этап продаж основным, приветствие кажется им чистой формальностью. Однако именно начало беседы определяет ее тон, динамику, а зачастую и результат. В вашем распоряжении есть всего десять секунд, чтобы вызвать интерес потенциального покупателя. Можно выделить три стадии этого этапа продажи:

Суть этапа приветствия – сообщить собеседнику свое имя, название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Знакомство заключается в уточнении его имени (как лучше обращаться к человеку и туда ли вы вообще позвонили).

Вызвав интерес у собеседника, вы получаете возможность предложить ему свой товар или услугу. Желательно это делать с помощью интересного вопроса (главное, чтобы после этого потенциальный клиент не положил трубку и продажа не сорвалась на первом из основных этапов). Сразу уточняйте, каким количеством времени для разговора располагает собеседник. Если ему сейчас некогда, предложите перезвонить – это гораздо лучше, чем пытаться продолжить беседу и получить агрессивный отказ.

Избегайте вопросов, на которые возможен отрицательный ответ. Например, используйте фразы наподобие «Игорь, скажите, пожалуйста, какое количество времени вы сможете уделить разговору со мной?».

Выяснение потребностей потенциального клиента

Если менеджер не знает об актуальных потребностях и нуждах покупателя, он скатится к навязыванию своего товара или услуги. И наоборот, понимая, о чем болит сердце клиента, вы можете помочь ему, предложить решение его проблемы. Презентовать свой продукт становится проще, ведь вы уже знаете, о чем следует говорить.

Предположим, человек собирается приобрести мобильный телефон. Если не выяснить, в чем конкретно он нуждается, придется показать ему все имеющиеся в наличии аппараты, рассказать об их особенностях. Обычно хватает нескольких вопросов на тему того, для чего человеку нужен телефон, чтобы сократить список товаров до одной-двух подходящих позиций.

Вопросы бывают закрытыми, открытыми, комбинированными, альтернативными. Крайне важно держать в уме основные задачи данного этапа продаж, чтобы сформулировать правильные вопросы:

Презентация

Это этап является важнейшим и основным во всем процессе продаж. Существует ряд правил представления товара покупателю, обеспечивающих успешную сделку.

Рассказывайте о своем продукте по принципу «свойство-выгода»: вряд ли вашего собеседника интересуют все характеристики, скорее, ему важны только те, которые обещают какую-либо выгоду. Вот о них и расскажите! К примеру, синий цвет платья, удачно подчеркивающий голубые глаза клиентки.

Оставайтесь в русле потребностей человека. То есть не пытайтесь продать синеглазой девушке, которой нравятся холодные оттенки, ярко-алое платье только потому, что этот цвет моден. Она либо уйдет и продажа не состоится, либо начнет возражать.

Рассказывая об услуге или товаре, все время возвращайтесь к выявленным потребностям человека: «Вы упоминали, что вам нравятся холодные оттенки, и вот это платье имеет насыщенный синий цвет, который, кстати, прекрасно гармонирует с вашими глазами». Кажется банальностью, но этот метод весьма эффективен. Задача данного этапа продаж – преподнести каждое свойство товара как выгоду.

Отработка возражений

Если презентация не отвечает нуждам и пожеланиям клиента, то он, скорее всего, откажется слушать либо станет возражать вам. Это не самые благоприятные пути развития событий при продаже. Лучше предугадать возможные возражения, чем сражаться с ними, – ведь с покупателем не спорят, он всегда прав!

Завершение сделки

Этот этап – самый основной, ведь именно он приносит деньги. К сожалению, до совершения продажи разговор доходит далеко не всегда, причем по вине самих менеджеров: они остаются в роли консультантов (и несостоявшиеся клиенты благодарят их за предоставленную информацию, обещая перезвонить или зайти попозже), не пытаясь закрыть сделку. Это обидно для продавца, но от него уже ничего не зависит (не кричать же вслед «Подождите, не бросайте трубку, купите хоть что-нибудь!»). Поэтому нужно учиться правильно строить коммуникацию на последнем этапе продажи, чтобы сделка состоялась.

Например, используйте основные типовые формулы подтверждения продажи:

«По какому адресу доставить ваш товар?».
«Как вы предпочитаете оплатить покупку: наличными или по карте?».

Никогда не задавайте на данном этапе продажи вопросов вроде:

«Вас заинтересовало мое предложение?».
«Будете брать эту вещь?».
«Что скажете, вам понравился этот товар?».

Активно применяя скрипты продаж и соблюдая последовательность основных этапов сделки, вы улучшите свои показатели реализации.

Отпуск товара

По соотношению «ориентация на результат» и «ориентация на клиента» — в минусе по обоим факторам. В этом стиле мы работаем с «готовым» клиентом. Мы только отвечаем на вопросы покупателя не задавая своих, не берем инициативы. Как результат — низкий результат продаж и некачественное удовлетворение потребностей покупателей. Например, выбирая самое дешёвое решение клиент может столкнуться с необходимостью новой покупки.

Впаривание

По фактору «ориентация на результат» мы в плюсе, но в минусе по «ориентации на клиента». Мы ставим своей целью продажу любой ценой. Как результат — с большой долей вероятностью предложение не будет отвечать потребностям и возникнет «раскаяние покупателя». Те есть недовольство покупкой.

Подкуп лояльности

В этом стиле мы в плюсе по «ориентации на клиента», но проваливаемся по «ориентации на результат». Мы стремимся угодить покупателю. Самая грубая ошибка — выложить клиенту все «плюшки». Скидки, эксклюзивные предложения и прочие шаги на встречу еще до того, как клиент «заслужил» их. Это можно сравнить с работой дрессировщика, который еще в начале представления отдает питомцу все лакомства. В результате питомец сытый и довольный, теряет мотивацию стараться.

Часто клиент ждет, что продавец примет решение. Покупатель потратил свое время и деньги чтобы прийти к вам. Нет продажи — клиент теряет уже на этих затратах. Стиль «подкуп лояльности» в конечном счете оставляет в минусе всех.

Win-Win

Мы соблюдаем положительный баланс в «ориентации на результат» и «ориентации на клиента». Мы ставим цель продать, при этом помочь клиенту принять решение. Наше предложение должно удовлетворять потребности. Как результат — у нас есть задел на длительные и взаимовыгодные отношения.

7 этапов продаж именно про этот стиль — ориентация на результат и интересы клиента.

1. Подготовка

На этом этапе продаж мы анализируем клиента. Анализируем свой продукт на предмет того, чем он может быть полезен, какие проблемы может перекрывать. Анализируются возможные возражения, составляется сценарий общения.

2. Установление контакта

Опросы покупателей говорят о том, что те боятся продавцов. Боятся того, что им будут что-то продавать. Цель установления контакта — «растопить лед», расположить клиента.

В зависимости от ситуации используем визитку-представление, отвечая на вопросы:

Кто — называем себя

Откуда — называем компанию

Зачем — цель контакта

Если это звонок, то спрашиваем удобно ли говорить

Эти вопросы так или иначе появятся у клиента и мы должны ответить их до формирования их в возражения.

Хороший ход — обращение по имени. Это вызывает дополнительную симпатию. Если речь идет о холодном звонке, то первой фразой утвердительно называем имя собеседника — это создаст интерес и потребность узнать, кто это знает его имя.

Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.

Small-talk — небольшая светская беседа. Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя. Очевидно, что такой подход подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе могут воспринять светскую беседу излишней.

Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.

Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.

Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.

3. Выявление потребностей

Узнаем текущую ситуацию, проблемы клиента которые мы можем закрыть, предпочтения и ограничения.

Используем вопросы. В первую очередь открытые вопросы:

Вопросы приоритетности. Например, «что для вас важно в первую очередь?»

Вопросы тождественности. Напримерю «что вы имеете в виду, говоря о…?»

Вопросы о причинах. Например, «В связи с чем?»

Вопросы прояснения. Например, «Как? Где? Сколько?»

Стимулирующий вопрос — «А еще?»

Все вместе это может выглядеть следующем образом:

Что для вас важно при выборе?

Я ищу сочетание цена-качество.

Скажите, по цене с чем-то сравниваете? Что для вас показатель качества? Что еще важно учесть?

4. Презентация

Цель — продемонстрировать клиенту то, каким образом наш продукт решит его проблемы, удовлетворит потребности. Для этого используют формулу «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.

Характеристика — функции и свойства товара. То, что можно потрогать, посмотреть, посчитать.

Преимущество — каким образом можно применять товар. Преимущества универсальны и подходят всем. Одинаковым образом, например, телевизор можно смотреть или стирать в стиральной машине.

Выгода — индивидуальное качество продукта. Выгоды удовлетворяют потребности. Например, кредитная карта позволит не обращаться к знакомым и близким, если до зарплаты нужно дотянуть, а денег нет уже сейчас.

Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.

5. Дополнительная аргументация

Еще этот этап продаж называют работа с возражениями. Но мы предлагаем посмотреть на этот этап под другим углом — возражение как запрос на дополнительные аргументы и обратная связь. Мы что-то не учли и клиент запрашивает продолжение презентации.

Для этого нам нужно вернуться на третий этап продаж — выявление потребностей. После дополнительная презентация, то есть четвертый этап продаж.

6. Выяснение отношений

На этом этапе мы запрашиваем обратную связь «Что вы думаете об этом? Вам интересно это предложение?». У клиента есть сомнения и вопросы — возвращаемся на третий этап продаж (выявление потребностей).

Таким образом, работа с возражением заключается не в одном, отдельном этапе. Работа с возражениями заключается в этапах с 3-го по 6-й (от выявления потребностей до выяснения отношений). Если мы сталкиваемся с возражением, то «встречаем» его не аргументами, а вопросами (переход на третий этап продаж). И так до тех пор, пока мы не ответили на все запросы клиента.

7. Закрепление договоренностей

Или завершение сделки, закрытие сделки. Для этого можно задать вопросы:

Скажите, насколько вам интересно это предложение?

Или можно сделать предположение, что клиент принял положительное решение:

Когда вы планируете начать пользоваться?

В этом случае мы говорим «КОГДА планируете начать», а не «ЕСЛИ».

Если мы рассчитываем долгосрочные отношения, то мы планируем «вести» клиента. После завершения сделки у него не должно остаться мысли, что его оставили.

Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:

1. Установление контактных связей.

2. Определение потребностей.

3. Презентация своего продукта.

4. Работа с имеющимися возражениями.

5. Совершение продажи.

6. Выход из контактных связей.

Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.

Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.

Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.

Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.

Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».

Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.

Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.

Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.

Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.

Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.

Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.

Процесс продажи включает 7 последовательных шагов в строгой последовательности. Каждый из них решает конкретные задачи.

Может помочь достичь успеха во взаимодействии с потенциальными клиентами.

1. Поиск покупателя/заказчика

Задача на этом этапе продажи: найти клиента, рассказать о товаре/услуге и заинтересовать. Если первый разговор состоялся в ходе , нужно договориться о встрече.

2. Постановка целей и подготовка ко встрече с клиентом

Задача на этом этапе продажи: подготовиться к личной беседе с клиентом, чтобы провести встречу на высшем уровне.

Что делать:

определите, чего вы хотите достичь;
подумайте, как реализовать поставленные цели с конкретным клиентом;
подготовьтесь к возможным вопросам, продумайте ответы;
сформулируйте, в чем уникальность вашего товара/услуги, выгоды для клиента.

3. Установление контакта

Задача на этом этапе продажи: создать доверительную атмосферу, снять напряженность и неопределенность.

Что делать:

доброжелательно поприветствуйте клиента, назовите себя и свою должность;
выясните, как обращаться к клиенту;
продемонстрируйте свое расположение, задайте вопрос на нейтральную тему, не относящуюся к предмету продажи («Надеюсь, вы быстро добрались на встречу»).

Помните, что вы предлагаете помощь, а не просто стремитесь продать товар/услугу. Важно, чтобы потенциальный клиент проникся к вам доверием.

4. Выявление потребностей

Задача на этом этапе продажи: узнать, что именно нужно клиенту и почему, на каких условиях он хочет получить желаемое.

Выясните:

что привело клиента к вам;
почему он решил купить товар/услугу именно сейчас;
какие проблемы может решить приобретение товара или заказ услуги;
какие предъявляются требования к услуге/товару;

Постарайтесь понять, что движет клиентом и стоит за его запросом.

5. Презентация услуги/товара

Задача на этом этапе продажи: сформировать позитивное представление об услугах или товарах, продемонстрировать выгоды, которые может получить клиент, заключив сделку с вами.

Что делать:

опишите, какие результаты получит клиент, в какие сроки;
при наличии интереса со стороны заказчика/покупателя кратко обрисуйте историю и достижения вашей компании, ее уникальность, ноу-хау.

Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют рассказывать не слишком много. На этом этапе важно сообщить только то, что вызовет доверие и интерес клиента. Если после вашей презентации он захочет задать вопросы или высказать мнение, вы на правильном пути.

6. Обработка возражений

Задача на этом этапе продажи: развеять возникшие сомнения, укрепить позитивный образ компании, товара или услуги.

Что делать:

внимательно выслушайте замечания клиента, проанализируйте их подтекст;
отвечайте на каждое возражение или вопрос;
ведите себя корректно, избегайте споров;
обязательно уточните, все ли клиент успел спросить.

Если клиент больше не высказывает возражений и не задает вопросов, значит он готов переходить на следующий этап (оформление сделки) или решил, что не нуждается в товаре/услуге. Помните, что возражения высказывают вам не из привередливости или вредности. На самом деле это способ получить дополнительную информацию. Чем больше вопросов клиент задаст на этом этапе, тем больше будет возможностей удовлетворить его запрос.

7. Завершение сделки

Задача на этом этапе продажи: документальное оформление сделки, закрепление сотрудничества вашей компании и клиента.

Что делать:

не торопите клиента, выдержите паузу перед продажей и дождитесь, пока он продолжит разговор;
если это уместно, сами предложите перейти к последнему этапу переговоров;
когда соглашение достигнуто или озвучен отказ, заканчивайте встречу.

Помните, что верный признак того, что клиент вот-вот примет решение или уже принял его, - отсутствие новых вопросов и возражений. Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют в этот момент остановиться и не проявлять излишнюю активность. Пусть у покупателя будет возможность самому перейти к финальной части. Даже если именно сейчас он откажется от сделки, это не значит, что клиент никогда не купит товар или не воспользуется услугой. В этом случае стоит договориться о звонке: вы свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, не изменил ли он свое решение. При прощании «оставьте открытой дверь», т. е. предоставьте возможность снова обратиться в вашу компанию.

Чтобы узнать больше о тренинге по этапам продаж, обратитесь к менеджерам компании LiCO.

Стоимость участия 1 сотрудника на открытом тренинге: от 35000 руб.