Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Оператора.6. Права субъектов персональных данных 6.1. Субъект персональных данных имеет право: - на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки; - на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки; - на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных; - на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке; - на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке. 6.2.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Внимание

Что они покупают – вы знаете» Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили. На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Возражение: «Этот … плохо покупают» Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте. Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.

Инфо

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком» Ответ: – Большой ассортимент – это важно.

Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других. Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга». Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!» Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая.

Как уладить возражение в 5 шагов

Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

Важно

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6.

Елена дрягина

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений. Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности. Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением. Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Как продавать?

Стратегии работы, в конфликтных ситуациях Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации.

В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей. Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Далее → Типы возражений Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

Способы присоединения к возражению

Возражение: «Это дорого…» Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым… – Иногда говорят: «Скупой платит дважды»… – Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции – А какую именно цену вы считаете справедливой? Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле» Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели? Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле» Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском… – На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас» Как ещё можно отвечать на возражения о цене? – Сравните цену с ценой клиента. Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день». – Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству. Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке… – Наши клиенты – солидные компании. Например… – Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу… Возражение: «У нас уже есть поставщик» Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки… – Давайте попробуем сравнить условия… Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…» Ответ: – А где вы собираетесь его поставить? Возражение: «Надо подумать…» Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль… Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)» Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов.

5 шагов продаж ответы на возражения

Готовый Алгоритм работы с возражениями. 1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу. . 2 шаг. Принять возражение. — Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу. — Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал…. — Действительно, иногда так думают (считают)… — Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем не оправданы….. — Действительно, у многих в начале, возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение… — Спасибо, что задали мне этот вопрос.. — О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали… — Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и ….. — Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение.. — Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства… 3 шаг.
Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д. «Контролёры». Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты.

поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица - 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

		НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ		ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
		напрямую отрицать возражение		комплимент возражению
		подвергать сомнению обоснованность		принять возможность возражения
		игнорировать возражение	задать вопрос по существу возражения
	не дать договорить возражение		получить ответ на возражение от
				третьего лица

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

		готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
	В соответствии с	Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-
		дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к
	законом Ньютона,
		возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать
	сила действия равна
	силе противодейст-	свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.	Чтобы дать клиенту
	вия. Возражений это	Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
			возможность
	тоже касается..	согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...",
			почувствовать себя
		или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или
			экспертом и проникнуться
	"Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."		чувством собственной
	От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,		значимости, вам надо всего
	поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это		на минуту прикинуться
	предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент		дилетантом
	"переболеет" им в ослабленной форме.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: n ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. o ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

p ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".

q УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). r ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

	Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-
меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
возражение типа "в другой раз"
	возражение типа "нет надобности"
	возражение типа "надо подумать"
	денежное возражение: "это слишком дорого"	Возражения подобны
	возражение против отдельных характеристик товара.	айсбергу: под их види-
	Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны	мой частью может скры-
айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-		ваться многое…

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода"

становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь	Если бы цена была
диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии	единственным
практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому	критерием покупки, то
в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым	все магазины исчезли
встретятся большинство клиентов,- это продавец.	бы, а остались только
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5--6, 2000г. рассказывает:

"Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу".

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

n Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

o Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

p Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

q Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.r Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

s Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

t Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

u Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.v Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Мастер продаж. Самоучитель Шевчук Денис Александрович

БЛОК 12. Техники ответа на возражения

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.

Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.

Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?

Тактика ответов на возражения клиентов.

1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:

«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».

2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»

Как присоединяться к любому возражению клиента?

Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:

– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.

– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.

– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.

– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».

Или вы даете конкретный ответ.

– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.

При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.

Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?

Восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.

Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.

Полезные советы для специалиста:

– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.

– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.

– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.

Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.

Из книги Черный PR. Защита и нападение в бизнесе и не только автора Вуйма Антон

Метод ответа. Любое значительное событие предполагает какую-то реакцию на него. Действия известного человека предполагают также какую-то реакцию или ответ. И эти виды реакции могут быть самыми различными, в том числе и самостоятельными акциями. В данном случае вы просто

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

РАЗДЕЛ 2. КАК ДОБИТЬСЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ОТВЕТА

Из книги Искусство словесной атаки автора Бредемайер Карстен

Призывы, требующие ответа «да» или «нет» Такие призывы являются одной из форм закрытого призыва. Позитивные качества таких призывов состоят в том, что они выдвигают требования к собеседнику и стимулируют его, чтобы он четко обозначил свою позицию, принял решение,

Из книги Как поразить на собеседовании автора Дельцов Виктор

Если нет ответа на вопрос Вам понадобится:– изрядная выдержка;– сильный характер.Будьте готовы к тому, что интервьюер будет сознательно задавать проблемные вопросы.Это может и не пригодиться, если:– интервьюер будет предельно корректен;– вы с легкостью на все

Из книги Манифест к сломлению кабалы процентов автора Федер Готтфрид

Возражения и их опровержения Еще ни одна идея не проводилась в жизнь без сопротивления, тем более та, которая радикально касается устаревших взглядов о святости и неприкосновенности процента. Во всех поднятых ранее и ожидаемых возражениях можно обнаружить два типовых

Из книги Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха автора Воротынцева Тамара

Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.А задержка с

Из книги Выход из кризиса есть! автора Кругман Пол

Грамотная визуальная организация электронного ответа 1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).2. Следование формату, в котором задан вопрос.3. Внимание к последовательности расположения

Из книги Типичные ошибки в бухгалтерском учете и отчетности автора Уткина Светлана Анатольевна

Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента 1. Внимательно прочтите письмо.Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять

Из книги Найти умного. Как проверить логическое мышление и творческие способности кандидата автора Паундстоун Уильям

Глава 7. Анатомия неадекватного ответа Я вижу следующий сценарий развития событий: слабый план стимулирования, возможно, даже слабее того, который мы обсуждаем сейчас, призван получить дополнительные голоса для Республиканской партии. Этот план ограничивает рост

Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун Джин

Пример 32. Организация все приспособления и принадлежности стандартной комплектации персонального компьютера (монитор, системный блок, блок бесперебойного питания, клавиатура) учитываются как самостоятельные инвентарные объекты Согласно п. 1 ст. 257 НК РФ для целей

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

8. Избегайте вопросов, правильного ответа на которые нет «Определите, что такое зеленый цвет», «Если сейчас прямо рядом с вами приземлится космический корабль, вам захочется взойти на борт? Куда бы вы хотели, чтобы он вас доставил?» Эти вопросы могут стать хорошим

Из книги Техника телефонных переговоров автора Смирнов Сергей

41. Записывайте возражения Каждый день в мире бизнеса безжалостно уничтожаются по-настоящему творческие идеи. По каждой из них можно объявлять траур. Без хороших идей будущее будет не таким, как мы хотим. Сильное завтра не построить на основе слабых концепций. Таким

Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л.

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПОВОДУ УЧР В течение какого-то времени УЧР было темой споров, особенно в академических кругах. Основные возражения сводились к тому, что УЧР обещает больше, чем дает, и что его этичность весьма

Из книги Как плавать среди акул автора Маккей Харви

Ответы на возражения Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не

Из книги автора

4. Нейтрализуйте возражения Продажи не всегда проходят гладко, и, встречаясь с достаточным количеством покупателей, вам так или иначе придется получить свою порцию возражений. Но удалите из процесса продажи возражения – и продавцы превратятся в простых приемщиков

Из книги автора

Урок 2 Возражения найдутся для любого предложения. Хороший продавец создает ситуации, где покупатель сам уговаривает себя, невзирая на возражения У японцев есть очень хорошее описание типичного американского плана маркетинга: ГОТОВСЬ! ОГОНЬ! ЦЕЛЬСЯ!Примерно таким же

Алгоритм работы с возражениями

Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.

Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.

Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?

– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.

– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.

– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».

– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.

Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.

Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?

Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:

– присоединение;

– аргументация;

– закрытие.

При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.

Начнем разбирать каждый шаг.

Первый шаг – присоединение

Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».

Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.

То же возражение.

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».

Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.

Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .

– Спасибо за Ваше мнение.

– Хороший вопрос.

– Вы совершенно правильно подняли эту тему.

– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.

Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?

Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

– Я Вас понимаю.

– Я часто об этом слышу.

– В этом есть свой резон.

– Хорошо, что Вы об этом сказали.

– Да, действительно, такое мнение существует.

– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.

– Я сам так делаю.

– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.

Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.

Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

Второй шаг – аргументация

Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной?

– Я Вас правильно понял?

– А как Вы думаете?

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!

Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.

Методы, которые используются при аргументации

1. Уточняющие вопросы

– Я правильно Вас понял?

– Вы считаете, что это так?

– Вы сказали, что…?

2. Блокировка

– Это единственное, что Вас останавливает?

– Других причин нет?

3. Использование фраз:

– «Хорошо, но ведь…»

– «Да, и вместе с тем…»

4. Бумеранг

– Именно поэтому я и ….

5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем

– Расскажите…

– А помните, Вы сказали (сделали)?

– Сегодня у Вас…

– У нас в компании принято…

– По закону РФ…

– Правила диктуют …

7. Уточнение с изменением

– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?

– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?

8. Профессиональная компетентность

– Я решал более серьезную задачу (пример).

– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…

9. Деление

– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.

– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.

10. Варианты клиента

– А что может Вас убедить?

– А как бы Вы поступили в этой ситуации?

11. Успешный опыт клиентов

– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.

– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.

12. Приоритеты

– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?

– А что для Вас будет выгоднее?

Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.

Третий шаг – закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:

«сделать недоступным для кого-либо»;

«положить конец чему-либо»;

«прекратить действие чего-либо или кого-либо».

Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!

Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.

Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.

Например:

Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?

Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?

У Вас документы с собой?

Как Вам удобно платить?

Какая сумма оплаты для Вас комфортна?

Когда Вы сможете внести сумму оплаты?

На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.

Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.

После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.

Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.

Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.

Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».

Давайте сделаем так…

Давайте поступим следующим образом…

Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.

Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!

Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.

Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:

Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.

Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.

Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.