ТЕМА 1

Деловые коммуникации: что это такое

Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Общение официальное и неофициальное

Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах :

• деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
• деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
• публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
• собрания;
• пресс-конференции (брифинги); о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; о собеседования (например, при приеме на работу); о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия - общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником - свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно - особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное . Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие:

• контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);
• непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);
• устное и письменное; диалогическое и монологическое;
• межличностное и массовое и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности . Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция - поза, взгляд, жест - может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны - при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы - иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом - женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае - самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей :

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес - относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Официальное общение (деловое или служебное) в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Деловое общение и в письменной форме (деловая корреспонденция и документация ), и в устной форме (деловая речь) подчиняется системе общепринятых норм и правил как в речевом плане (речевой этикет), так и в поведенческом (деловой этикет). Деловое общение всегда возникает в определенной официальной ситуации. К таким официальным ситуациям относятся: деловая встреча, совещание, публичное выступление, презентация и т. д. Количество участников ситуации, их социальный статус, характер поставленных ими целей позволяют нам выделить разнообразные формы делового общения. Наиболее распространенными среди форм официального общения можно считать деловую беседу и деловую переписку.

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. Чаще всего термином «деловая беседа» обозначают официальное речевое общение нескольких собеседников, имеющее целью установление деловых отношений или разрешение определенных проблем, возникших в ходе деловых отношений. Деловые беседы и переговоры осуществляются в устной форме. Это требует от участников общения не только грамотности и точности в устной речи, но и следования этикету речевого общения. Кроме того, важную роль играют жесты и мимика, которыми сопровождается речь. Успешное ведение деловых бесед во многом зависит от соблюдения партнерами таких этикетных норм и принципов, как сдержанность, корректность и такт, умение внимательно и заинтересованно выслушивать мнение собеседника. В деловой беседе необходимо избегать проявлений раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д. Нов процессе деловой беседы можно и нужно использовать методы воздействия на собеседника. Среди наиболее употребительных методов воздействия - убеждение и внушение.

Убеждение - это воздействие на собеседника посредством логических построений, умозаключений и выводов, сделанных на основе реально существующих доказательств и фактов. Этот метод воздействия подразумевает, что убеждающий уверен в своей правоте, в истинности своих знаний, в необходимости совершения тех или иных поступков. Убеждение - один из наиболее предпочтительных методов влияния на партнеров в ситуации делового общения.

Внушение , как правило, не требует ни доказательств, ни анализа реальных фактов и явлений. Этот метод воздействия основан на вере, складывающейся у слушателя под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального или волевого превосходства говорящего. Большую роль здесь играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). Деловое письмо должно быть своевременным, кратким, логичным и убедительным.

Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса, электронный адрес. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. Страницы делового письма, кроме первой, обязательно нумеруются арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее двух сантиметров. Текст делового письма печатается через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом. При написании делового письма используется официально-деловой стиль, в котором, как вы уже знаете, существует целый набор клише, штампов, стандартов, с их помощью и составляется любое деловое письмо. Наиболее распространенная структура делового письма - это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй - предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст делового письма разбивается на абзацы. Подпись отправителя ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается под его личной подписью.

При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. В международной переписке сначала пишут «кому», а затем «куда». Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но фирменные конверты, безусловно, поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

Деловое письмо - это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между юридическими, физическими лицами. Среди наиболее распространенных видов деловых писем выделяют следующие.

Письмо-запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и направить предложение на поставку товара.

Письмо-предложение - документ, адресованный другому предприятию о желании заключить с ним договор на определенных условиях.

Письмо-приглашение адресуется конкретному лицу или нескольким лицам и служит основанием для их участия в планируемом мероприятии.

Сопроводительное письмо - письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Гарантийное письмо - письмо, выражающее гарантию.

Письмо-извещение - письмо, в котором что-либо сообщается или утверждается. Обычно является ответом на запрос и начинается со слов: «Доводим до Вашего сведения...» или «Ставим Вас в известность...»

Письмо-подтверждение - письмо, в котором подтверждается факт отправки документов, ценностей и т. д.

В политической, коммерческой и иных сферах деятельности деловые беседы и деловая переписка играют очень важную роль. Изучением этики и психологии делового общения занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные научные институты, исследовательские центры, а методика ведения деловых переговоров включается в программы подготовки специалистов самых разных профессий

К формам делового общения относятся также:

Деловое совещание - обсуждение официальных вопросов, проводимое с целью решения каких-либо организационных задач и включающее в себя сбор и анализ необходимой информации, а также принятие решений.

Деловые переговоры - официальная встреча, проводимая с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего, единого решения возникших проблем.

Публичное выступление - непосредственное речевое воздействие на аудиторию. Эта форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен строго следить за своей речью и реакцией на нее аудитории.

Общение неоднородно. Типология видов общения возможна на различных основаниях, мы остановимся лишь на наиболее важных.

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т. д. Тематическая классификация видов общения основана на выделении преобладающего в той или иной коммуникативной ситуации предмета общения – политика, наука, воспитание и т.д. Сколько существует в обществе типовых предметов общения, столько и тематических видов общения может быть выделено. Каждый из этих видов общения имеет свои особенности, свои правила, стратегии и тактики ведения.

По цели общения – деловое и развлекательное. Деловое общение предполагает конкретную предметную или информационную цель, развлекательное (в широком смысле) предполагает проведение времени в общении, оно не связано непосредственно с утилитарными, деловыми задачами.

По степени официальности – официальное и неофициальное общение.

Официальное общение ведется в официальных, то есть в формальных коммуникативных ситуациях – начальник и подчиненный, коллега-коллега, продавец-покупатель, клиент-слушатель, учащийся –преподаватель, гражданин – представитель власти, проситель –чиновник и т.д.

В официальном общении роли общающихся достаточно четко определены и необходимо вести общение в рамках этих ролей. Официальное общение предполагает четкое соблюдение всеми участниками официального социального статуса друг друга. Неофициальное общение не предполагает соблюдения статусных норм, в его рамках можно общаться запросто, проявляя инициативу, нарушая (вернее, не соблюдая) многие официальные нормы.

По форме общения : закрытое, открытое, смешанное.

Закрытое общение - это общение, когда предметные позиции коммуникантов не имеют принципиального значения, не они определяют характер общения. При закрытом общении содержание разговора в значительной степени отходит на второй план, оно как бы оказывается малосущественным. При закрытом общении важно придерживаться темы и соблюдать форму и правила, принятые для данного типа общения в этой социальной среде или группе. Таково, например, так называемое светское общение или разговор на общие темы.

Светское общение преследует несколько целей:

1/ заполнение времени беседой,

2/ демонстрация принадлежности общающихся к одной группе,

3/ соблюдение принятого в обществе для данного типа ситуаций ритуала.

В светском общении есть принятые для конкретной культуры, социального слоя или группы темы разговора, существуют многочисленные табу и ограничения, регламентирована общая тональность общения (она должна быть доброжелательной и оптимистической с обеих сторон), определены многие другие параметры общения.

Светское общение представляет собой ритуальную беседу, которую этикет предписывает вести людям в официальной обстановке, в официальных ситуациях, когда они выступают в официальных ролях - попутчиков, официальных гостей, официальных участников какого-либо приема, собрания, мероприятия, либо в роли только что представленных друг другу и еще мало знакомых друг для друга людей.

В коммуникативной лингвистике существует термин «фатическое общение» (термин английского антрополога Бронислава Малиновского).

Фатическое общение - это общение-времяпрепровождение, цель которого - установить или поддержать контакт с собеседником. Светское общение - разновидность фатического, но это фатическое общение, соответствующее требованиям, нормам, принятым в культурном, образованном обществе; это этикетное фатическое общение. Фатическое общение может быть и неэтикетным, неформальны,м, не связанным с какими-либо этикетными ограничениями (например, опосредованное выпивкой).

Светское общение не предполагает глубоких дискуссий, споров, столкновения мнений, а наоборот исключает их. Это взаимно приятный, ни к чему формально не обязывающий разговор на общие темы, основная цель которого - провести время с собеседником, оставаясь с ним в вербальном контакте.

Часто светский разговор используется для первичного знакомства людей друг с другом, как средство узнать друг друга поближе, и впоследствии он может перейти в глубокое, инициативное общение, в общение по душам и т. д. В устойчивых группах общения, например, в высшем обществе прошлого, в элитарных клубах, на презентациях, формальных празднованиях каких-либо событий, светское общение преследует цель поддержания контакта, подтверждения отношений между членами той или иной социальной, профессиональной группы, группы общения.

В светском общении не испытывают необходимости родственники, друзья, близкие люди. Ср. отрывок из «Героя нашего времени» М.Лермонтова: «Вернер вошел в мою комнату. Он сел в кресло, поставил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Я отвечал, что меня беспокоят мухи, и мы оба замолчали».

Таким образом, с точки зрения дополнительных целей (кроме основной, объединяющей - коммуникативное времяпрепровождение), можно говорить о двух разновидностях светского общения: общение - установление отношений и общение - подтверждение отношений. Разумеется, между этими двумя видами светского общения не всегда можно провести четкую грань.

Светское общение в каждом обществе, на каждом историческом~ этапе его развития, в разных социальных группах имеет свои правила и особенности. В современном русском общении эти правила обозначены весьма нечетко, поскольку светское общение, столь развитое в дореволюционную эпоху, сейчас утратило свою специфику, практически сошло на нет как результат установления социальной однородности общества, с исчезновением четких и существенно различающихся друг от друга многими параметрами социальных групп - носителей такого общения. Вместе с тем, светское общение необходимо, прежде всего, при общении с малознакомыми людьми, для установления контакта с новыми знакомыми, для общения в, группах, где есть люди, знающие друг друга и незнакомые друг другу, для общения в разновозрастных и разнополовых аудиториях. Очень часто люди в таких ситуациях «не знают, о чем говорить» - эта фраза как раз и выдает незнание данными людьми правил светского общения.

Об истории и правилах светского общения в России Х1Х века можно прочитать в наших пособиях «Коммуникативные ситуации» (1993), «Светское общение» (1996), «Русский речевой этикет» (1996), где анализируются принципы русского светского общения и приводятся примеры на материале произведений А.Пушкина, М.Лермонтова, Н.Гоголя, Л. Толстого.

Основными правилами современного светского общения можно считать следующие:

1. Умеренная мимика и жесты, конвенциональные позы, значительная дистанция общения, невербально выраженная доброжелательность, сдержанная положительная эмоциональность.

2. Демонстрация интереса ко всем собеседникам, вопросы к собеседникам о том, как обстоят их дела.

3. Избегание споров, затрагивания неприятных и конфликтных тем обсуждения.

Неофициальное - официальное общение.

Различие коммуникативных сфер в этом случае проходит по линии «обиходно-разговорная речь - обиходно-деловая речь - деловая коммуникация» и сопровождается равенством или неравенством социального статуса (относительно постоянное свойство) или социальных ролей (переменное свойство) участников общения.

Для первой - обиходно-разговорной - сферы типичны неофициальные формы общения, допускающие эмоциональную раскованность и большую свободу от общелитературных, стилевых и жанровых норм языка вплоть до использования просторечия => [Гл.15, с. 622-626]. Для второй сферы, обиходно-деловой, эта свобода ограничена варьированием в рамках литературной нормы, причём набор речевых жанров достаточно велик. Для третьей - деловой коммуникации - необходимо строгое соблюдение норм официально-делового или научного стилей в пределах определённого этим стилем набора речевых жанров (документов) и «сухое» общение, т.е. полный запрет на выражение эмоций (для делового дискурса) или существенное его ограничение (для научного дискурса).

Из сказанного следует, что официальное общение - значительно более трудная коммуникативная ситуация, требующая выработки соответствующих навыков речевого поведения.

Наличие или отсутствие психологической установки на контакт. Это противоположение связано с собственно психологическим аспектом общения и, несомненно, знакомо каждому по собственному опыту. Чаще всего имеется в виду отсутствие такой установки у адресата, например, у учащихся на уроке нелюбимого учителя или по нелюбимому предмету. Хотя не исключено и вынужденное обстоятельствами вступление говорящего в контакт с нежелательным адресатом или в ситуации, эмоционально не всегда располагающей к общению, допустим, на экзамене.

Пример ситуации

Ярким примером различной психологической установки одного и того же лица на общение с разными по интеллектуальному уровню собеседниками может служить речевое поведение Ленского. С одной стороны, он ведёт бесконечные дружеские беседы с Онегиным:

Меж ними всё рождало споры И к размышлению влекло:

Племён минувших договоры,

Плоды наук, добро и зло,

И предрассудки вековые,

И гроба тайны роковые...

С другой стороны, он избегает разговоров с соседями-помещиками: Бежал он их беседы шумной.

Их разговор благоразумный О сенокосе, о вине,

О псарне, о своей родне,

Конечно, не дышал ни чувством,

Ни остротою, пи умом,

Ни общежития искусством...

Таким образом, можно говорить о психологически комфортном и психологически дискомфортном общении. Не последнюю роль в этом случае играет и «стиль слушания» (термин Т. Г. Винокур), т.е. неречевое поведение адресата. Хорошо известно, что есть люди, не умеющие слушать других, своего рода коммуникативные эгоцентрики, желающие, чтобы слушали только их, и есть люди, обладающие талантом внимательного и сочувствующего слушателя-собеседника. Судите сами, с кем из них вы предпочли бы общаться и к какому типу относитесь вы сами.

Размышляем вместе

Последнее время появляются исследования, посвящённые коммуникативному молчанию. Если вам этот термин показался парадоксальным, не «выбраковывайте» его сразу. Сначала подумайте, что такое молчание. Всегда ли оно одинаковое?

Можем ли мы сказать о студенте на лекции, что он молчит? Ваш отрицательный ответ вероятнее всего будет мотивирован тем, что речь здесь заменяется конспектированием. Ну а если студент не записывает, а просто внимательно слушает? Видимо, тоже нет. Фраза «Студенты молча слушали лектора» звучала бы странно. Что же мы в таком случае называем молчанием?

Размышление приводит нас к выводу, что о молчании как средстве коммуникации можно говорить прежде всего в том случае, когда оно замещает возможную и даже ожидаемую речевую реакцию собе- седника-адресата и несёт определённую информацию о нём, о его эмоциональном состоянии. Но на самом деле коммуникативные функции молчания значительно разнообразнее => [Хр.: с. 388, Арутюнова].

Для современного языкознания, прежде всего для такого его направления, как лингвистическая прагматика, характерно рассмотрение речевого акта в полном объёме сопутствующих ему характеристик как участников коммуникации (коммуникантов), так и коммуникативной ситуации. Уникальность каждой коммуникативной ситуации с точки зрения комбинации этих признаков- характеристик всё же не безгранична и не препятствует выработке некоторого объёма стандартных навыков речевого поведения, привязанных к регулярно воспроизводящимся ситуациям.

Например, типична коммуникативная ситуация «студент отвечает на устном экзамене»: она является официальной, устной, персональной, контактной, монологической с компонентами диалога, психологически напряжённой для говорящего, даже стрессовой; из параметров коммуникантов в этом случае актуальны различия в возрасте, в социальном и ролевом статусе, уровне специальных знаний, а в ряде случаев и психологический склад общающихся. Всё это предполагает определённое коммуникативное сотрудничество участников этой ситуации.